システムや設備の障害は、業務に支障をきたすだけではなく、顧客にも迷惑をかけてしまいます。そのため、企業は障害発生時に原因を究明し、同じことが起きないよう適切に対処しなくてはなりません。本記事では、障害管理の概要やインシデント管理との違い、管理のポイント、方法などについて解説します。
障害管理とは
障害管理とは、システムや設備に生じた障害の原因を突き止め、再発しないよう対策を講じることです。また、実際に障害が発生したとき、どのように対策するのか、どうリソースを割り振るのかなどをマニュアル化することも障害管理に含まれます。
現代社会でビジネスに取り組む企業の多くが、コンピューターやITツール、システムを導入しています。これらが何らかの不具合を起こした場合、正常に作動しなくなり、通常業務を行えなくなるおそれがあります。
サイバー攻撃やシステムの老朽化、使用上のミスなど、障害の原因はさまざまです。障害の発生に伴い、事業や組織に大きな影響を及ぼす可能性があるため、障害管理により再発防止策を立案し、障害発生時の具体的な対策を講じておく必要があるのです。
インシデント管理とは
インシデントとは、好ましくない出来事を指します。たとえば、システムのトラブルにより顧客がサービスを利用できなくなる、サービスの品質が低下する、といったことが挙げられます。
インシデント管理は、このような状況を解決するために行われる管理です。システムの不具合を速やかに解決して通常のサービスを提供する、障害は解決していないものの、代替サービスを顧客に提供する、といったことが考えられます。
つまり、インシデント管理は消費者の視点から問題解決に取り組むことが特徴です。一方、障害管理は問題の要因を解決することに重点を置いています。
障害管理とインシデント管理の違いを理解する
障害管理とインシデント管理の違いは、目的です。前者は障害の根本的な原因を探り、今後同じことが起きないよう対処することが目的であり、後者は目の前で起きている問題の解決を目的とします。
そのため、インシデント管理には迅速な対応が求められます。ECサイトで商品を購入できない、利用しているサービスが使えない、といった問題に対し、速やかに解決策を考え実行するのがインシデント管理です。
一方、障害管理はインシデントの要因となった原因を探り、再発防止策を考えます。こちらはスピードではなく、過去のデータに基づきしっかりと分析を行い再発防止につなげるため、過去に問題を解決へと導いた件数が指標となります。
大切なのは、障害管理とインシデント管理を混同しないことです。顧客に迷惑をかけないようスピーディーにインシデント対策を行い、次いで要因の分析と再発防止策の立案を進めなくてはなりません。ここが曖昧になっていると、要因の特定に多くの時間を費やしてしまい、顧客がいつまで経ってもサービスを利用できない、といったことが起こりかねません。
品質管理における障害管理のポイント
障害対応を行う際には、影響度と緊急度の2軸で考え、優先順位を決めたうえで取り組むことが大切です。また、過去の障害情報を共有できる体制を整える、再発防止の取り組みに注力することも忘れてはなりません。
障害対応には影響度と緊急度を考える
いくつもの障害対応に迫られているケースでは、優先順位をつけたうえで対応を進める必要があります。発生した順に取り組む、すべての案件を並列で進める、といった進め方は適切とはいえません。
場合によっては、顧客に多大な迷惑をかけ、企業の信頼を大きく損ねるおそれがあるためです。障害対応では、後回しにして問題ないものは後に対応し、すぐにでも着手すべきもの、影響が大きい案件から優先的に取り組まなくてはなりません。
優先順位をつけるときは、影響度と緊急度を意識するとよいでしょう。顧客や事業に与える影響が大きい案件、復旧までに時間がかかるためすぐにでも取り掛からなければならない課題などへ優先的に取り組みます。
影響度と緊急度、どちらかに振り切るのではなく、双方を確認したうえで優先順位を決めなくてはなりません。すぐにでも事業へ影響を及ぼすであろう緊急度の高い事案であっても、影響度はそれほど高くない、といったケースもあるためです。一方、影響度が高くても、顧客に直接的な不利益をもたらすまでに一定の時間があるのなら、緊急度は低いと判断できるでしょう。
障害の情報共有をする
障害に関する情報共有がきちんとできていないと、再度同じ障害によるインシデントを招くおそれがあります。過去に起きた障害の内容や対処方法などのデータを共有できていれば、発生時に適切な対応を行えるでしょう。
そのためには、情報共有を行える環境や体制の構築が不可欠です。インシデントや障害に関するレポートを整理し、ナレッジとして共有できる環境や体制を構築すれば、必要に応じて情報へアクセスしスピーディーに対策を行えます。
情報共有できる環境と体制が整備されていないと、その都度対策を考えなくてはなりません。過去に何度か起きている障害であっても、情報がないため手探りで試行錯誤しつつ対策を進める必要に迫られ非効率です。
障害情報の共有はアナログな手法でも可能ですが、専用のツールやシステムを導入すると、より効率的に実施できます。ビジネスチャットのようなコミュニケーションツールを利用するのもよいですが、ナレッジの蓄積も同時に行えるようなツールであればなおよいでしょう。
障害を事前に防止する
障害が発生してから対策するよりも、発生そのものを防止できるとベストです。障害を事前に防止するには、過去に起きた障害をしっかりと分析しなくてはなりません。
何が原因でその事象が起きたのかを導き出せれば、そこから防止策が見えてくるでしょう。また、分析結果からほかに同じような障害を発生する可能性がないか調査すれば、障害発生の予測も立てられるかもしれません。
過去の障害事例をカテゴリ分けして分析することで、傾向を掴むことも可能です。たとえば、設定不備や人為的ミス、環境的問題など、障害の原因や件数などのカテゴリに分類し、分析を行うことで今後の傾向を把握できます。
障害管理の4つのプロセス
障害管理は、大きく「障害の識別と記録」「分類と優先度づけ」「調査と診断」「原因と解決方法の記録」の4つのプロセスに分かれます。基本的には、この4プロセスに沿って管理を行うとよいでしょう。
1. 障害の識別と記録をする
今後、事業に大きな影響を与えそうなインシデントや、再発するであろう障害を記録します。カスタマーサポートに顧客から寄せられた内容や、システムからの通知情報なども参照し記録しましょう。
2. 障害を分類して優先度をつける
抽出した障害を分類するプロセスです。過去に発生した事例とも照らし合わせつつ、カテゴリ分けしていきましょう。分類ができたら優先度をつけます。
優先度は、緊急度や影響度などを意識してつけましょう。緊急性と影響度の双方が高いものを最優先にします。優先度をきちんと定めていないと、後回しにして問題ない障害へ先に着手してしまう、といったことが起こりかねません。
3. 障害の調査と診断をする
障害を解決するため、原因を調査しなくてはなりません。根本的な原因を究明しないことには、その場しのぎの対処になってしまうため、しっかりと原因を突き詰めましょう。
なお、調査を行うときは、前プロセスで決めた優先順位に沿って進めます。障害の根本的な原因や、どのような影響があったのか、どういった症状が見られたのかなども記録します。
4. 原因と解決方法の記録する
障害の原因と解決方法を記録するプロセスです。原因と解決方法をきちんと記録しないと、今後同じような障害が発生したとき、一から調査や分析、対策を行わなくてはなりません。
丁寧にわかりやすく解決方法を記録することで、今後に役立ちます。誰が読んでも理解できるように整理し記録しておくとよいでしょう。
障害管理にはOBPM Neoのプロジェクト管理ツールがおすすめ
「OBPM Neo」は、国内でただひとつPMBOKに準拠したプロジェクト管理ツールです。プロジェクト管理の可視化ができ、合理化をサポートしてくれます。
適切に品質管理を行うには、障害管理の可視化が欠かせません。また、障害が発生したとき、速やかに適切な対処を行うためには障害の原因や対策など、ナレッジも蓄積する必要があります。
OPBM Neoは、これらを実現できる優れたツールです。QCDを構成する品質とコスト、スケジュールをはじめ、リスク管理や調達管理なども統合的に管理できることが特徴です。
また、進化を続けているのも本ツールの強みです。ユーザーのノウハウを10年以上にわたって取り込み続けており、効率的なプロジェクト管理ツールとしてブラッシュアップを続けています。リスク管理やプロジェクト管理専用のツールを初めて導入する企業が安心できるよう、導入支援サービスも行っています。
まとめ
障害管理とインシデント管理は、それぞれ目的が異なることを理解しておきましょう。また、障害管理は影響度と緊急度を考え、しっかりと情報共有することも大切です。「OBPM Neo」であればリスク管理はもちろん、効率的なプロジェクトの遂行をサポートするさまざまな機能を利用できるためおすすめです。
プロジェクト管理に関する詳しい資料もご用意していますので、ぜひご活用ください。
