チャットシステムに対する消費者印象調査

 2019.05.22  河田 優美

こんにちは、E-Commerce事業部の河田です。
いきなりですが、皆さんはECサイトでチャットを目にしたことはありますか?
ECサイトで商品を購入したことがある方なら、誰しも一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。
サイト内チャットはクリック一つで、素早く困りごとを解決してくれるところが魅力的で、
わたしもECサイトでお買い物をする際によく利用しています。

実はいま、ECサイト内におけるチャットの注目度は高まってきています。
2018年11月28日には、国内大手ECショッピングモールを運営する楽天が「楽天市場」全店舗にチャットボット機能を導入することを発表しました。
導入費用は無料で、出店店舗の負担の軽減や、顧客対応力アップに繋げる狙いがあるようです。日頃、顧客対応に大きな労力を割いているだろう出店店舗にとっては、非常に大きなメリットになることは間違いないでしょう。

今回はそんな注目を浴びているサイト内チャットが、消費者にとってどのように意識付いているかを知るべく、インターネット調査を行いました。
調査の概要は下記です。

【調査実施】2019年3月27日
【調査主体】株式会社システムインテグレータ
【調査方法】インターネットリサーチ
【調査対象】全国の直近3カ月以内にECサイトを利用している、年1回以上の頻度でECサイトを利用する男女400人
【調査項目】ECサイト内チャットでの問い合わせ経験、ECサイト内チャットに対する印象 

アンケートの結果から、消費者のサイト内チャットへの印象やサイト内チャットに求めることを明らかにしていきたいと思います。

※チャットボットに関しての記事はこちらよりご覧ください。
ecサイトでチャットボットは必要か?チャット最前線をレポート

80%以上がECサイト内チャットでのお問い合わせ経験なし 

EC_chat1

回答者400名に対して、「ECサイトのチャットからお問い合わせをしたことがありますか」と聞いたところ、全体の81.3%が「ない」と回答しました。また、性別でお問い合わせ経験が「ない」と回答した割合をみると、女性は77.6%だったのに対して、男性は87%と男性のほうが女性に比べてお問い合わせ経験がない傾向にあることがわかりました。

ECサイト内チャットで問い合わせを行ったことがある人は5人に1人未満と、一見少ないようにも思えます。しかし、国内で最も利用されているAmazonや楽天市場などでも、標準でチャットの機能を提供していないにも関わらず、全体の約20%が利用したことがあると考えると、見かけの印象以上にサイト内チャットの利用は広がりを見せているといえるのかもしれません。

約3割がECサイトのチャットは操作がわからない&時間がかかると回答

EC_chat2

ECサイトのチャットからお問い合わせ経験がないと回答した325名に対して、「ECサイトでお問い合わせを行わない理由はなんですか」と聞いたところ、28.6%が「チャットの操作がよくわからないから」、「返答に時間がかかるため返答を待つのが面倒だから」と回答しました。
つまり、サイト内チャットの利用経験がない3割の人が、操作がわからない&返答を待つのが面倒という理由からサイト内チャットを利用していないということがわかります。

また、性別に「チャットの操作がよくわからないから」、「返答に時間がかかるため返答を待つのが面倒だから」と回答した割合をみると、男性は27.1%に対して、女性は30.7%と女性のほうが3.6ポイント高いという結果になりました。

この結果から、消費者の一定数はサイト内チャットに対して操作が難しい、返答に時間がかかるという意識を持っていると推測することができます。チャットによっては、事前に質問を想定して回答をするようシナリオを設定することで消費者をほとんど待たせることなく利用できるものも存在します。

まずはチャットに対しての先入観を払拭するためにも、チャットの利用方法を記載して利用することへのハードルを下げたり、チャットの平均回答時間を記載することで消費者の待ち時間に対しての不安を取り除いてあげたりすることが、サイト内チャットを利用する上での重要なポイントになるのかもしれませんね。

 EC消費者意識調査 チャット・LINE・レビュー編

サイト内チャット利用者84%、チャットが便利だと回答

EC_chat3

 ECサイト内チャットからお問い合わせを経験が「ある」と回答した人に対して、「ECサイトのチャットは便利だと感じましたか」と聞いたところ、84%が「便利である」もしくは「まあまあ便利」と回答しました。性別で「便利である」もしくは「まあまあ便利」と回答した割合をみると、女性が80.8%だったのに対して、男性は85.7%と男性のほうが女性に比べてサイト内チャットへの満足度が高いという結果となりました。

一方、全体で「少し使いづらい」と回答した割合が4%と極めて低く、また「使いづらい」と回答した割合に至っては0%という回答だったことから、すでにチャット自体の満足度は非常に高いということがわかります。そのため、チャットの導入を行うことでサイトの評価自体を高めることに繋がるということが考えられます。

導入にあたって、オペレータの増員やAIを活用したチャットボットの利用など、消費者に対してきめ細やかなサポートを提供すると考えると、ある程度の投資が必要になると考えられますが、現時点でサイト内チャット自体高く評価されていることを考えると、まずはスモールスタートで導入を行ってみるというのも一つの手ですね。 [RELATED_POSTS]

3人に1人以上がECサイト内チャットは商品購入の意思決定材料になると回答

EC_chat4

 回答者400名に対して「ECサイトで買い物するときに、ECサイトのチャットは商品購入の意思決定材料になりますか」と聞いたところ、33.8%が「なる」と回答しました。つまり3人に1人以上が、ECサイト内チャットが商品購入の意識決定材料になっているということになります。

「ECサイトのチャットから、お問い合わせを行わない理由は何ですか」という質問に対して、チャットを利用したことない人の29.8%が「チャットの操作がよくわからないから」、「返答に時間がかかるため返答を待つのが面倒だから」などと回答していることから、おおよそ3割の消費者が購入検討をしている際に、何かしらのサポートを期待しているということがわかります。そういったことから、チャットを活用したサポートによってコンバージョン引き上げが期待できるのではないかと考えられます。 

ECサイト内チャットを活用しよう

 現在では、多くのサイト内チャットツールが市場に出回っており、中には月額数千円~チャットツールを導入できるものもあるようです。月数千円で、消費者のECサイトへの満足度向上に繋がるのであれば、非常にコストパフォーマンスが高いですよね。

SI Web Shoppingは多様なチャットツールとの組み合わせも可能ですので、自社でこだわって選んだチャットツールを導入したい!というEC事業様にはおすすめです。
また、チャットツールも含むWeb接客ツール「flipdesk」とも標準連携をしています。

顧客満足度の向上のためにも、まずはスモールスタートからでもチャットツールを導入してみるのも一つの手かもしれませんね。

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