ecサイトでチャットボットは必要か?チャット最前線をレポート

 2017.09.14  株式会社システムインテグレータ

“チャットボット”とは、人間と自然言語でのコミュニケーションを行うためのプログラムです。ボットとはロボットの略であり、チャットとボットを組み合わせた造語になります。最近、このチャットボットをECサイトに取り入れる事例が増えてきました。

確かに訪問者による質問などを、メールや電話対応ではなく、チャットボットを活用して対応できればコールセンターのオペレーターの業務効率が大幅に向上するとともに、サービスの均質化が行えます。

人工知能が発達しているとはいえ、プログラムが人間とコミュニケーションを取るということ自体可能なのか?と不安を抱えているEC事業者は多いでしょう。今回は、チャットボット最前線をレポートしていきます。

 

最近注目を集めているチャットボットサービス

近年続々と登場しているチャットボットサービスの中で、今最も注目されている2つのサービスについて紹介します。

 

・Facebook Messengerボット

かねてより問い合わせ対応のためにFacebookで実装されていた機能“Facebook Messenger”。チャット形式のやり取りで、ユーザーからの質問や要望に対し、迅速に対応することができます。このFacebook Messengerがチャットボット化したサービスが、昨年4月にリリースされたFacebook Messengerボットです。

ただし、リリースされたというよりは、Facebook MessengerのAPIが公開されてことにより、チャットボット化が行えるようになったというのが正しい表現でしょう。

すでに東洋経済やライフネット生命など、大企業を中心に導入が進んでいます。Wantedlyなどのベンチャー企業での導入事例もちらほらと見られるので、今後企業のFacebookマーケティングの中心は、Facebook Messengerボットに変わっていくかもしれません。

 

LINE “Messaging API”

LINE “Messaging API”も上記同様に、メッセンジャーのAPIを公開したことでチャットボット化が可能になったサービスです。昨年9月にAPIが公開されてから、既に多くの企業が導入しています。LINE “Messaging API”はLINEアプリケーション内で、チャットボットを友達になると利用でき、ユーザーのメッセージ対し最適な返答を行うというチャットボットです。

ECサイト構築パッケージ・サービス比較表

乗り換え案内のNAVITIMEなどの企業はもちろん、個人でチャットボットを開発する人も多く、注目度の高いサービスです。

https://business.line.me/ja/services/bot

チャットボットは現在、ユニクロやサンリオ株式会社など、ユーザーとのコミュニケーションを重視している企業での導入が進んでいます。多数の企業はECサイトを中心に、チャットボットを活用したユーザー対応を取り入れているのです。

 

チャットボットをECサイトに導入するメリットは

チャットボットはあくまでプログラムなので、人間と自然な会話でコミュニケーションを取ることはできません。人間が発する言葉(メッセージ)を処理し、その返答としても最適な“定型文”を選択して返答しているので、会話がちぐはぐになってしまうことも少なくないのです。

しかし、チャットボットは人間とコミュニケーションを取るごとにその精度が向上していきます。また、開発者の継続した改善によって、より自然に近い状態でコミュニケーションを取ることは、不可能ではありません。

そんなチャットボットをECサイトに導入するメリットは、どこにあるのでしょうか?最も大きなメリットといえば作業効率の向上と、消費者への対応速度の向上です。

従来のユーザー対応といえば、メールやWebサイトでのフォーム入力、電話によって問い合わせをうけ、その場で返答するか、あるいは後日返答するといったものが一般的でした。こうした対応には少なからず人手が必要で、かつ手間もかかります。

チャットボットを導入してユーザー対応を自動化することで、全てではないですが、こうしたユーザー対応の工数を軽減してくれます。たとえばアパレル商品の色・サイズ・在庫に対する質問であったり、商品概要についてだったり、こうした定型文で説明しきれる対応にいたってはチャットボットで行える確率は高まるでしょう。

また、チャットボットを活用すればユーザーからの対応に瞬時に応えることができるので、ユーザーからしても待たされるストレスがありません。結果、ECサイトの印象度が上がり、顧客満足度の向上に繋がります。

ただし、苦情への対応やお客様が切迫した状況においては、チャットボットでの対応では逆効果になりかねませんので注意する必要があることを理解しておきましょう。

 

ゲーム「シーマン」に見るチャットボットのこれから

今から18年前に発売された「シーマン〜禁断のペット〜」というゲームをご存知でしょうか?コンセプトは古代エジプトで伝説とされていた、人間の顔と魚の体を持ち、大昔から受け継がれたという知恵をあわせ持つ、なんとも独特な生き物を育成するシミュレーションゲームです。

この「シーマン」というゲームは、当時かなり珍しかったAIが搭載されたゲームということもあり、爆発的な人気を博しました。「シーマン」ではマイクデバイスと呼ばれる装置をコントローラに装着し、育成すると共にシーマンとの会話を楽しむものです。

たとえばシーマンに「職業は」ときかれて「受験生」と答えると、「受験生なのにゲームばかりやっていていいのか。早く電源を切れ」といったユニークな返答があります。相手はゲームの中のプログラムで、人間の心情をまったく理解できないAIであると知りながら、当時多くの人がシーマンとの会話を楽しみました。

実は、シーマンのようにユニークな返答をするAIはすでに存在していて、iPhoneのSiriやWindowsのCortanaなどがそれに該当します。多くの人がこれらに向かって色々な(適当な)質問をしたことがあるのではないでしょうか?

これは、多くの人がAI(人工知能)と知っていながら、自然なコミュニケーションを求めている証拠ではないでしょうか。こうした背景から推測するに、今後ECサイトのチャットボットでは、より自然なコミュケーションで、商品に関係のない話題でも会話できるチャットボットが増えていくのではないかと思います。

そうしたチャットボットをECサイトに導入すれば、ユーザー対応のレスポンスを速めるだけでなく、ECサイトとして新たな付加価値を付けることが可能です。チャットボットをマスコット化して、企業とユーザーとのコミュニケーション促進の一環として位置づけるのも良いでしょう。 [RELATED_POSTS]

 

チャットボットサービス対応のECサイト構築パッケージ

チャットボットのメリットやデメリットについて上記でご紹介してきましたが、ECサイトにチャットボットを導入することを検討する段になると、対応可能なECサイト構築パッケージが気になるのではないでしょうか。

例えば弊社が提供するECサイト構築パッケージ「SI Web Shopping」は、進化のスピードが早いフロントサイドに技術を容易に取り込めるアーキテクチャーになっていますのでチャットボットなどとの連携も可能です。SI Web Shoppingは、トレンドに対応し競争力を確保しつつ、収益を最大化させるために、売上改善の施策を実現するチャットボットのような各種ツールと連携容易性の高いシステムを目指して作成しています。

チャットボットとも連携可能

まとめ

野村総合研究所が発表した「ITロードマップ2017年版」によれば、2021年にはチャットボットが普及期に入ると予測しています。現段階ではまだ課題の多いチャットボットですが、向こう数年で技術が飛躍し、ECサイトにチャットボットが当たり前になる時代も、すぐそこまで来ています。

先進的なECサイトを展開する企業では、チャットボットの評価検討から導入へと移りつつあります。ECサイトを運営する方は、チャットボットの動向をチェックしておくようにしましょう。

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