ECサイトの運営に必要なこととは?

 2018.07.31  株式会社システムインテグレータ

「1社に1つWebサイト」が当たり前な時代です。しかし今後は、「1社に1つECサイト」が当たり前になる時代が到来するかもしれません。ビジネスがBtoCかBtoBかに関わらず、ECサイトを活用してオンラインで取引することは、業種や規模を問わない取り組みになりつつあります。消費者や企業の購買行動がデジタルへと移行した現代において、ECサイト運営はあらゆる組織に関係があるといってもいいでしょう。

日本におけるネットショッピングに関するデータとして、総務省統計局が調査している「家計消費状況調査」があります。2018年6月に発表された2018年4月分の調査では、1年前に比べて名目6.5%の増加となっています。また、ネットショッピングの利用世帯の割合も37.7%となり、1年前に比べ4.8%の増加となっていて、利用者、利用額ともに大きな成長を続けていることが読み取れます。

また、その購入対象も食料品や家電のような物品から保険や旅行のようなサービスまで幅広く浸透しています。つまり、業種を問わずECサイトの運営が事業に与える影響がより大きくなってきていると言えるでしょう。

今回ご紹介するのは、そんなECサイトの運営に必要な業務についてです。網羅的に解説しますので、これからECサイトを運営したいという方はぜひ参考にしてください。

フロントエンドとバックエンド

ECサイトの運営業務はまず「フロントエンド」と「バックエンド」という2種類の業務に大別されます。

フロントエンドとはECサイトの前面、つまり顧客への販売までのプロセスを行う業務のことです。これには商品企画、ECサイト制作、商品仕入れ、プロモーションが該当します。それに対してバックエンドとはECサイトの後方、おもに販売後の処理を行う業務のことです。これには商品情報登録、商品受注、在庫管理、商品出荷、商品配送、アフターフォローが該当します。

フロントエンドが直接売上に関係する業務であるのに対し、バックエンドは売上に加えて顧客満足度にも直結する重要な業務のことです。各業務について細かく解説していきます。

フロントエンド4つの業務

商品企画

ECサイトで収益を確保するためには「売れる商品を選択して販売すること」が大切です。当たり前のことのように感じますが、何よりも大切なことでもあります。

商品企画はそのときのトレンドや季節などを考慮して仕入れる商品を考えます。それだけではなく、原価率や利益率なども計算した上で半年以上の中長期的な売上計画を立てることも大切です。

EC消費者意識調査

「売れそうだから」と場当たり的に商品企画を行ってしまうと、ユーザーのニーズを満たせないECサイトになってしまう可能性があります。

ECサイト制作

商品企画もさることながら「何のために、どんなECサイトを制作するか?」もとても大切です。メーカーならブランドイメージを反映したデザインが重要ですし、その他の販売に特化したECサイトでもコンセプトを決めた上で制作しなければなりません。それに応じて適切なプラットフォームやパッケージ製品が異なります。

さらに単なるデザインだけでなく、顧客の体験(エクスペリエンス)も充実していることが重要です。継続的に、トレンドを取り入れた常に使いやすい設計にしていくことを心掛けましょう。その結果、ECサイトに継続的な改善が行われ、ユーザーにとって常に使いやすいECサイトを目指すことができます。

在庫調整

商品の仕入れはバックエンド業務である在庫管理と連携しながら適正在庫を保つことがポイントです。適正在庫とは市場のニーズに対して素早く対応しつつ、自社にとって過剰在庫にならない在庫点数です。

在庫とはいわば現金化を待つ資産なので、これが余ってしまうと企業にキャッシュが回ってきません。そうすると資金繰りが悪化し、事業の継続に影響が出てしまいます。

プロモーション

プロモーションとは広告やWebマーケティングなどのマーケティング活動を行うことで認知を向上し、集客率を高めるための業務です。リスティング広告を出稿したり、法人向けのSNSアカウントの運用、最近ではコンテンツマーケティングに取り組んでブログから集客率を高めるケースも増えています。

予算や人材リソース、効果といったバランスを考慮して最適なプロモーションを選択することが大切です。 [RELATED_POSTS]

バックエンド6つの業務

商品情報登録

ECサイトに掲載している商品は日々入れ替わるものなので、商品情報を継続的に登録する業務が発生します。問題は、複数のECサイトで同じ商品在庫を扱っている場合です。そうしたケースではECサイトごとに重複した商品情報登録作業が必要なので、集約管理のためのシステムを構築して効率良く業務を行うための対策が欠かせません。

商品情報登録業務の負担は大きいので、これをアウトソーシングする企業も少なくありません。

商品受注

ユーザーから注文があった際は注文内容の確認メールと支払いの案内メールを送信し、在庫の引き当てを行い、出荷指示を出します。商品受注をシステムで管理してない場合はこれをすべて手作業で行うためミスが発生しないよう注意しなければなりません。

在庫管理

在庫管理は商品受注と連携し、データ上の在庫点数とリアルな在庫点数を常に合わせることが大切です。ECサイトでは在庫があるにも関わらずリアルでは在庫が無いという状態になると、ユーザーが商品を購入した際にトラブルが発生します。ECサイトとして信用問題にもつながるので、在庫管理を徹底することが重要です。もちろん、実際には在庫があるのにECフロントに在庫がないと表示されてしまうと、売り逃しになってしまうのでそれも避けなくてはなりません。

さらに前述したように商品受注と連携して適正在庫を保ち、機会損失を防止しつつ過剰在庫を防ぐための取り組みも欠かせません。

商品出荷

出荷指示にもとづき在庫から該当商品を引き出して梱包し、出荷準備を整えます。梱包では商品にダメージを与えないようにクッション材を使用したり、商品によっては特殊な梱包を行ったりもします。

ここで重要なのは、手間であってもユーザーに対して感謝の気持ちを伝えるためにメッセージを添え、SNSアカウントのQRコードやチラシも同梱するといった施策です。ユーザーは常に気持ちの良い取引を求めているため、そうした施策によって自社ECサイトのファンにすることができます。

商品配送

一般的には配送業者を選んで商品配送を委託します。配送業者を選択する際はコストやサービス内容を十分に検討した上で選びましょう。

アフターフォロー

最後に欠かせない業務が商品発送後や商品が届いた後のアフターサービスです。たとえば扱いが難しい商品に関してはメールや電話での使い方サポートを提供したり、商品の使用感を尋ねるメールを送信したりします。過度なアフターフォローはユーザーに嫌われる原因ですが、適度に行えばユーザーからの印象を向上できます。

その際はクーポンなども一緒に添付すると、囲い込み効果もあります。

以上がECサイト運営に欠かせない業務です。想像以上に大変だと感じたでしょうか?これらの業務を徹底することで、継続的に収益を確保できるECサイトを運営できます。常に効率化と最適化を考え、ベストなECサイト運営を目指してください。

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