オムニチャネルを考える上で

スマートデバイスと小売市場を取り巻く環境

オムニチャネルを考える上でのポイントは、「スマートデバイスと小売市場を取り巻く環境」です。
何故オムニチャネル対応について考えなくてはならないのか、スマートデバイスと小売市場の環境に、その理由があります。何故オムニチャネル対応について考えなくてはならないのか、スマートデバイスと小売市場の環境に、その理由があります。

主な情報通信機器の世帯保有状況

主な情報通信機器の世帯保有状況

右のグラフは総務省の調査による各世帯の通信機器保有状況です。
平成22年には10%以下だったスマートフォンの保有率が平成27年には72%にもなっており、急速に普及したことが見て取れます。

情報通信機器別のインターネットの利用状況

情報通信機器別のインターネットの利用状況

続いて左のグラフは同じく総務省の調査による情報通信機器別インターネットの利用状況です。
平成26年と平成27年を比較するとPCやガラケーの利用率は下がり、スマートデバイスでのインターネット利用が増加しています。

スマートデバイスの普及

スマートデバイスの普及が急速に進み、スマートデバイスでのインターネット利用が増加したために、これまでと異なる、場所を問わない、断片的となった顧客の買い物体験への対応が必要になったと言えます。

またスマートフォンの普及により、顧客への情報発信もEメールだけでなく、SNSやチャット型アプリ、自社アプリのプッシュ通知など多様化しています。

最適なタイミングで、最適な内容を、最適な手段で通知するオムニチャネルにおけるマーケティングの基本One to Oneはこうした背景からEC事業者、小売業界から求められるようになりました。

小売業販売額推移

小売業販売額推移

左のグラフは、経済産業省の発表する小売業販売額の推移です。

平成25年から平成28年までを比較すると緩やかな増減はありますが、若干減少傾向にあると言えます。EC市場は伸びていますが、小売業という観点では市場は伸びていません。既存の小売業者は売上を伸ばすことは勿論、ビジネスの規模を維持する為にも、これまで以上に他社との競走に勝つことが強く求められていると言うことが出来ます。

ECの市場規模およびEC化率の経年推移

ECの市場規模およびEC化率の
経年推移

一方で右のグラフの通り、小売業におけるEC化率は増加の一途をたどっています。横ばいの市場規模の中で伸び続けるEC化率はもはや無視できるものではなく、実店舗の売上比重が大きい企業も、「いかにインターネットを活用し、自社の売上を伸ばすか」について考え始めています。

スマートデバイスの普及により多様化した顧客接点を背景に、従来型の一斉配信型のマーケティングの効果が弱まっている今、オムニチャネル対応による実店舗の売上アップが期待されています。

オムニチャネルに対応する上で

オムニチャネルを考える上で、顧客はどういった体験をしたいのか、顧客視点で考える必要があります。
ただし、その一方でオムニチャネルをどうやって実現させるのかについてはシステムの視点で考える必要があります。

いつでもどこでも商品を見たいの!

いつでもどこでも商品を
見たいの!

とにかく安く(お得に)買いたいの!

とにかく安く(お得に)
買いたいの!

好きなときに好きな方法で買いたいの!

好きなときに好きな方法
で買いたいの!

特別扱いされたいの!

特別扱いされたいの!

代表的なシステム構成図

代表的なシステム構成図

右の図は我々にご相談頂く事業者様の代表的なシステム構成図です。各システムにそれぞれの情報が散在しており、各システムでそれぞれ足りない情報を補完するような運用をされています。
例えば基幹システムの商品マスタを正とする運用であっても、商品画像は基幹システムで管理されておらずECサイトにて個別で管理をしています。

オムニチャネル対応を想定したシステム構成図

オムニチャネル対応を想定した
システム構成図

あらゆるタッチポイントで均質な情報、体験を提供するためには情報が統合管理されている必要があります。左の図は一例ではありますが、オムニチャネル対応を想定したシステム構成図です。
それぞれの情報を統合する基盤を用意することで、どのチャネルであっても均質な情報の提供を可能とし、またそれまでバラバラだった情報のメンテナンスを効率化することが可能となります。

バックオフィスシステムを横断した検討

バックオフィスシステムを横断した検討

オムニチャネルの実現をシステムの視点から見た時、マルチデバイスに対応するチャネルのフロントとなるECの構築だけでなく、情報や業務を統合するバックオフィスの再構築も考える必要があります。そのためオムニチャネル対応を実現するには、フロントシステム、バックオフィスシステムを横断した検討が必要となります。

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