ECサイトを運営していると色々な悩みが飛び出してきます。売上が上がらない…、リスティング広告のCVR(コンバージョン率)が低くなった…、集客に繋がる施策が上手く打ち出せない…。こうした悩みをしばらく抱えていると、ECコンサルティング業者に相談してみようかという話が浮上します。
確かに、ECコンサルティング業者に相談すればECサイトの悩みが解決されて、売上向上につながる可能性は大いにあります。しかしそれは、適切なECコンサルティング業者を選ぶことを前提とした話です。
一口にECコンサルティングといってもその会社や個人によって得意とする分野や役割が違います。さらに、ECコンサルティング業者にはマーケティングツールの導入をすすめるだけ、ただ広告枠を販売したいだけなど、悪質なコンサルティング業者が存在するのも事実です。
では自社にとって適切なECコンサルティング業者とはどんな会社なのでしょうか？今回は、ECコンサルティングの役割と、ECコンサルティング業者を選ぶ際のポイントについてご紹介します。
ECコンサルティングを依頼する目的とは？
ECコンサルティングという業種は特殊な業態です。EC事業者は、自社でも実施できる戦略立案・企画・施策の実行を、わざわざ高額な料金を支払ってまでECコンサルティング会社に依頼しています。それがなぜかというと、コンサルタントのメイン業務ともいえるコンサルティングは、ECサイトの売上や今後を左右するコア業務だからです。
数多くのEC事業者がECコンサルティングを依頼する目的は、大きく分けて以下の3点が考えられます。
- 自社内で考えるよりも洗練された優れた提案を受けたい
- 自社では実施できない高度な施策を実施したい
- 自社内のリソースが不足しているため、代行を依頼したい
ECコンサルタントは、専門的で高度な知識・スキル・ノウハウだけでなく、数多くの事例を熟知しており、EC事業者以上のパフォーマンスを発揮できるからこそビジネスが成り立っています。
ECコンサルタントに依頼することで、上記の課題を解決してECサイトの成功確度を高めたり、成功への道筋を短縮できるからこそ、数多くのEC事業者からのニーズがあります。実力のあるECコンサルティング会社は引く手あまたという状況です。
近年ではただ商品を陳列しただけのECサイトは陳腐化しており、競争の激化により生半可な戦略や施策では、EC事業者が勝ち抜くことが難しい時代となっています。今後はEC事業者が売上を上げて生存するためにも、以前にも増してECコンサルティングに対するニーズはますます高まって行くでしょう。
ECコンサルティングの役割
ECコンサルティングを依頼したことが無い方は、ECコンサルタントがどのような役割を持つ職種であるか分からない方もいるのではないでしょうか。
何か特別なことを行っているようなイメージがあるかもしれませんが、ECサイト運営のスキームは業界・業種・規模に依らずある程度決まっているため、役割自体は実はEC事業者が常日頃行っている業務と大差ありません。
ECコンサルタントは、高い専門性・高度な知識・スキルをもってEC事業者に代わって業務遂行のアドバイスや代行を行うことが役割です。
実際に、ECコンサルタントがどのような役割を持っているのかを、以下に詳しくご紹介しました。ECコンサルティングの依頼を検討している方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
①マーケティング
ECサイトに顧客を呼び込むためには、継続的なデジタルマーケティングを実践することが欠かせません。数年前であれば、EC事業者が自身で広告を出稿すれば一定の集客が見込めましたが、近年では競合の増加・広告費の高騰・購買行動の多様化といった要因により、高度なマーケティングを実施しないと思うような成果が得られなくなってきています。
ECコンサルタントは、EC事業者に代わってトレンドを踏まえた高度なデジタルマーケティングを実施して、投下したコストに見合ったパフォーマンスを発揮することが重要な役割となります。
ECコンサルタントがコンサルティングとは別に業務を代行するケースは増えてきていますが、マーケティングに対するニーズは非常に高く、代行業務の最たるものと言えるでしょう。
②仕入れ
自社製造販売ではなく仕入れ売りを行っているECサイトにとっては、仕入れはECサイトの商品ラインナップ・販売数に直結するECサイト運営の生命線とも呼べる業務です。
ECコンサルタントは、売れ筋商品や販売数を予測して、「どのような商品を」「どのくらい仕入れるか」をEC事業者に代わって考えます。また、在庫管理と連携しての適切な仕入れを維持できる体制構築の支援も行います。
仕入れ売りを行っているECサイトは仕入れの成否によって売上・利益率・キャッシュフローが大きく左右されるため、ECコンサルタントの非常に重要な役割であり腕の見せ所と言えるでしょう。
③在庫
ECサイト運営における在庫管理は軽視されがちですが、適正在庫を保つことはビジネスの健全性に大きく影響します。近年では在庫管理に特化した支援メニューを設けるECコンサルティング会社も増えてきているほどです。
在庫が不足すると販売機会損失や顧客満足度の低下を招き、過剰在庫はキャッシュフローの悪化や売れ残りによるロスを招きます。在庫管理の難易度は業界・業種にもよりますが、例えば在庫回転率が高く季節性もあるアパレル業界のECサイトにおいては、在庫管理を疎かにするとビジネス自体が上手く回りません。
在庫管理は、自社で検討を重ねて予測を立てても適正在庫を見積もることが難しいケースもあります。ECコンサルタントは、豊富な事例・経験・ノウハウにより、EC事業者に代わって最適な在庫管理や適正在庫を導き出します。
④調査
ECサイト運営において、戦略立案や改善点の発見のためには調査が必要不可欠です。調査により集めたデータが充実しているほど、的確な打ち手を見いだせるといっても過言ではないでしょう。
ECコンサルタントは、高度な知識や分析手法を用いて、EC事業者に代わってさまざまな調査を行うことも役割のひとつです。
アクセス数・顧客数・成約数・成約率・リピート率・顧客満足度はもちろん、システムの稼働状況・業務フロー・競合分析といった調査まで、EC事業者が自身で行うことが難しい幅広く詳細な調査まで実施することができます。
⑤物流
通信販売であるECサイトは、配送業者を経由して顧客のもとへ商品を送り届けます。商品が安全・確実・スピーディーに届けられることは顧客満足度に直結するため、物流システムを整備することはEC事業者にとって欠かせません。
物流は配送業者に依頼するため介入要素が無いように感じる方もいるかもしれませんが、実際には物流専門のコンサルティングを提供する会社もあるほど見直し・改善の余地がある分野です。
ECコンサルタントは、商品の梱包・到達時の状態・到達スピード・正確性・出荷プロセスに至るまで、多角的な分析を行ったうえで最適な物流システムの提案・構築を行うことも重要な役割となります。
⑥サポート
CS（カスタマーサポート）とは、ECサイトの商品発送後の顧客へのフォローを行ったり、顧客や見込み顧客から寄せられるさまざまな意見・要望・問い合わせに対応したりする業務のことです。
単に事務的に対応するのではなく、実店舗と同じようにきめ細やかで丁寧な対応を行うことで、ECサイトの信頼性や顧客満足度を大幅に高めて、今後の販売やリピートに結び付けることができます。
近年では競合サイトとの差別化や顧客のファン化のためにCSに尽力するEC事業者は増えてきていますが、最適なCS体制を模索することは容易ではありません。
ECコンサルタントは、クライアントのECサイトの特性や顧客層の傾向を踏まえて、最適なCSのノウハウや業務体制を構築する役割も担います。
ECサイトのコンサルティングは何をしてくれるのか？
ECコンサルタントはECサイトの戦略立案や課題解決の提案・相談が主な業務ですが、実際にはコンサルティングだけでなくECサイトに必要な業務を代行してもらうこともできます。
コンサルティングと代行をセットで依頼すると料金は高額となるため、基本的に代行業務まで含めて依頼できるのは予算が潤沢な大企業となります。予算に限りがある中小企業は、コンサルティングでレクチャーを受けた内容を自分たちで実施していくことが一般的です。
いずれにしても、ECコンサルタントの対応範囲についてはビジネスの推進に役立つため知っておいた方が良いでしょう。以下に、ECコンサルタントに依頼可能な項目をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみて下さい。
自社サイトの現状分析
ECコンサルタントは、戦略立案や各種施策を実施する前に、まずはECサイトの現状分析を行います。数々のECサイトを分析してきた経験とノウハウから、ECサイトの改善すべき課題や伸ばした方が良い強みなどを明確化していきます。
詳細な現状分析を行うことで、売上向上に繋がる的確な打ち手を見いだすことができるため、現状分析はECコンサルタントの基本中の基本と言えるでしょう。
競合サイトの分析
ビジネスには必ず競合が存在するものですが、ECサイトは競合が特に多く、比較されやすい傾向があります。
ECサイトの運営は否が応でも競合の動向に影響を受けるため、ECサイトで最適な戦略を導き出すためには、自社サイトの分析だけでなく競合サイトの分析も入念に行うことが重要です。
ECコンサルタントは、専門的な分析手法やノウハウにより、商品の特性・魅力・価格から顧客満足度・配送状況・梱包・サイトのユーザビリティまで多角的多層的な視点で詳細な分析を行うことができます。また、競合サイトの分析結果から、競争優位性や差別化に繋がる施策を的確に導き出すことが可能です。
SEO対策などの集客施策のサポート
ECコンサルタントの主な役割は、クライアントのECサイトの売上増加です。売上を増やすための基本となる集客施策も、ECコンサルタントに依頼できる代表的な業務となります。
ECサイトの集客施策には、SEO対策とWeb広告の2種類があります。ECコンサルタントはこの2種類の集客施策について、クライアント以上にトレンドやノウハウを熟知しているため、ECサイトの売上増加に繋がる効果的な提案やサポートを行ってくれます。
CV率向上のための施策
ECサイトへ集客するには、広告費を投下したり集客・リピート施策を行ったりと、多くのコスト・時間・労力を必要とします。そのため、訪れた顧客にはできるだけCV（商品購入）を行ってもらうことが、売上向上においても重要です。
ECコンサルタントは、顧客の導線を分析して課題を発見して、CV率向上のための施策を提案・代行します。
CV率は、商品の見せ方や売り方、サイトのユーザビリティ、表示速度などさまざまな要素により数値が左右されます。ECコンサルタントは、クライアントが自身では発見できない細かい部分まで把握して、的確にCV率向上に繋がる施策を導き出すことができます。
リピート獲得のための施策
ECサイトの売上を新規顧客に頼っていると、広告費や集客の労力がかかり続けるため、リピート顧客を増やす施策は非常に重要です。リピート顧客が増えると、広告費の低減により利益率も高くなり、売上の拡大や安定化へと繋げることができます。
ECコンサルタントは、自社ECサイト・競合サイトの分析結果から、メルマガ・SNS・会員登録機能の実装といった、顧客のリピーター化を促すあらゆる施策の提案や代行を行ってくれます。
近年は競合の増加や競争激化により新規顧客の獲得が難しい実情もあるため、リピート獲得のための施策はECコンサルタントにとっても重要度の高い業務と言えるでしょう。
業務改善
ECコンサルタントの業務のなかで、近年ニーズが高まっているのが、ECサイトの業務改善です。ECサイトの運営には、受発注・顧客対応・在庫管理・物流管理といったさまざまな業務が必要となります。
これらの業務は直接ECサイトの売上に影響を与えるものではありませんが、内部リソースや内部コスト、業務効率に影響を与えるのはもちろんのこと、顧客満足度にも影響を与えます。
そのため、適切な業務改善を施すことで、ビジネスのブラッシュアップや売上向上といった効果が期待できます。
ECコンサルティングに依頼する前に準備しておくべきこと
ECコンサルティングを依頼する際は、自社で事前に適切な準備を行っておくことが重要です。これにより、自社に合ったECコンサルティング会社の選定や、ヒアリング時に要望を的確に伝えることができるため、成果に繋がりやすくなります。
ここでは、ECコンサルティングを依頼する前に、どのようなことを準備しておけばよいかをご紹介します。ECコンサルティングを依頼する企業の目的・要望は千差万別であるため、スムーズな依頼を行なうためにもぜひ実施しておきましょう。
現状の課題の明確化
ECコンサルティングを依頼する際には、まずは自社が抱えている課題を明確化することが重要です。「売上が伸びない」「集客が上手くできない」「リピート率が低い」等、分かる範囲での課題をリストアップしておきます。
「売上を伸ばしたいけれども問題点や課題が分からない」といった理由でECコンサルティングを依頼するケースもありますが、可能な範囲でも洗い出しを行っておくことで、コンサルタントとの対話もスムーズに行うことができます。
コンサルタントに伝える現状の課題は、明確で詳細であるほど相手のコンサルタントも状況の把握や改善提案を行いやすいため、ECコンサルティングを有効活用するためにも自社内で検討しておきましょう。
依頼内容の明確化
近年のECコンサルティング会社は、本来のコンサルティング業務だけでなく施策の代行をセットで依頼できる会社や関連会社に施策実行を委任できる会社も増えてきています。しかし、コンサルティングも施策代行も全てを依頼すると、当然ながら料金は高額となります。
そのため、ECコンサルティング会社に依頼する際には、どのような業務をどの程度の範囲で依頼するかを事前に明確化しておくことが重要です。併せて自社で対応する範囲も決めておきましょう。
実際には、ECコンサルティング会社へ依頼する際に、業務や施策の内容・難易度で調整を行うこととなります。しかし、事前に依頼内容を自社内で検討しておくことで、大幅な調整を抑えてスムーズに依頼を行なうことができます。
方針や目標の明確化
ECコンサルティングを依頼する際には、自社の方針や目標といった、目指すべきゴールについても明確化しておくことが重要です。As Is（現状）とTo Be（目指すゴール）の両方を明確化しておくことで、ECコンサルタントもどのようにギャップを埋めればゴールに到達できるかを見出しやすいためです。
具体的な予算・期間・売上・利益といった数値も含めてゴール設定をしておくと、より具体性が増して的確なコンサルティングや施策へと繋げることができます。ECコンサルティングを依頼する際の見積もりもスムーズになるため、ぜひ実施しておきましょう。
ECコンサルティングを選ぶポイント
ECコンサルティングを行っている会社は数多くありますが、依頼する会社を選ぶ際にはポイントがあります。見るべきポイントはいくつかありますが、一般的に以下の条件を満たしていることを前提として選ぶと、大きなミスマッチは減らすことができます。
さまざまなECプラットフォームに対応している
楽天・Yahoo!・Amazonといったモール型から、自社ドメインのECサイトまで幅広く対応
※特定のプラットフォームのみに展開している場合は、特化型のECコンサルタントでも構いません。
実際にECサイトを運営している
実際にECサイトを運営しているECコンサルタントのほうが、知識や理論だけでない実践的なサポートを期待できます。
サービス提供体制・コンサル人数が充実している
ECコンサルタントには、戦略の立案や施策といった重要な業務を任せるため、コンサルタントの人数や対応範囲・対応品質といったサービス提供体制は必ずチェックしましょう。
以上を踏まえたうえで、失敗のリスクを減らし自社のECサイトに適したECコンサルタントを選ぶコツをご紹介します。
コンサルタントの得意領域をチェック
ECコンサルティング会社には、会社によって以下のような得意領域があります。
戦略支援型
戦略の立案を中心としたコンサルティング・サポートを提供するタイプ
集客支援型
集客に特化もしくは強みがあるタイプのコンサルタント
業務改善支援型
ECサイト運用の業務改善を支援するタイプのコンサルタント
一定規模のECコンサルティング会社では、上記の複数のタイプを複合したサービスを行っている会社や、総合的なサービスを行っている会社もあります。
前章でご紹介した課題内容・依頼内容・方針や目標に合わせて、自社のニーズを満たしてくれる領域のECコンサルティング会社を選ぶようにしましょう。
担当者の姿勢や相性
ECコンサルティングは会社選びも重要ですが、それ以上に担当者選びが重要です。実際には、担当者と緻密で重要なやり取りを長期的に行っていくことになるためです。
そのため、ECコンサルティング会社の担当者の姿勢・相性は慎重にチェックする必要があります。具体的には、以下のような点をチェックしていくとよいでしょう。
- 誠実で真摯な対応であるか
- 対応のきめ細かさや迅速さ
- 知識・スキル・経験が充分であるか
- 熱心であるか
- 難しい内容でも分かりやすく話してくれるか
実際に対話をしてみて、上記の点に留意しつつ担当者を選びましょう。上記とは反対に、不誠実で対応が悪い場合や、セールス色の強い場合などはNGです。
担当者との相性に懸念が残る場合は、思い切って担当者の変更を申し出るか、別の会社を探すようにしましょう。
安すぎる場合やあまりにも魅力的な提案には要注意
ECコンサルティング会社に問い合わせた際に、あまりにも魅力的な提案を受けた場合は注意が必要です。売上欲しさのポジショントークである場合や、サービス内容・対応に問題がある場合があるためです。
例えば、以下のようなケースが挙げられます。
料金が相場と比べて安すぎる
ECコンサルティング及び施策は、一定のマンパワーを要するため、極端な値下げは現実的に難しいサービスです。
料金があまりに安すぎる場合は、コンサルタントに案件が集中していたりサービス・対応の品質が低かったりする可能性があるため注意が必要です。
過剰なセールストーク
「すぐに結果が出ます」「必ず売上増加させます」といった極端なセールストークを受けた場合は注意が必要です。ECサイトは的確な施策を地道に継続してこそ成果に繋がる性質を持ちます。
何か明確な根拠があれば別ですが、甘い誘いはセールス目的である可能性が高く、一時的な施策であったり期待外れに終わるケースが多いため、注意しておきましょう。
まとめ
EC業界の市場規模は年々拡大の一途を辿っており、EC事業者にとっては大きなチャンスであると同時にビジネスの高度化や競争激化といった状況への対応に迫られています。ECサイトで安定的に売上を確保するための難易度も高くなっており、自社完結では効果的な打ち手を見いだせていない企業も少なくありません。
課題の発見や解決が難しく、行き詰まりを感じている時こそ、ECコンサルタントの出番です。専門家の第三者視点が入ることで、突破口を開けるケースは多くあります。
ECコンサルタントは、EC事業者以上にEC業界・ECサイトについて熟知しているからこそビジネスが成り立つ専門家です。ECサイト運営で課題を抱えている方やより高いステージを目指したい方は、当記事も参考にしてぜひコンサルティングの依頼を検討してみて下さい。
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