最近のEC・通販業界でよく耳にする“フルフィルメント（Fulfillment）”。日本語に直訳すると履行や遂行という意味の言葉ですが、オンラインショップや通販業界では出荷に関する「配送業務」のことを指しています。
フルフィルメントが注目されている理由は、商品注文以降の業務として、倉庫からお客様に商品を届けるまでの業務をアウトソーシングする、フルフィルメントサービスが拡大しているからです。2018年からいくつかの調査会社がフルフィルメント市場に関する調査を発表していることからも、これらのサービスは市場として立ち上がり、規模が拡大していることが伺えます。
本稿を読まれている方の中にも、フルフィルメントサービスについて調べている方も多いのではないでしょうか？本稿では、EC運営者の皆さんがフルフィルメントサービスを具体的に検討できるように、フルフィルメントの基本を解説していきます。
フルフィルメントとは？
フルフィルメントとは「お客様が商品を注文してから手元に届くまでに発生する業務」全般のことです。細分化すると発注、問い合わせ、梱包、発送、配送、仕入れ、納品、検品、在庫管理、返品処理、クレーム対応、コールセンター、入金管理、代金回収、返金処理などの業務に分類され、商品注文からお客様の手元に届くまでのプロセスをさします。
これらの業務の一部または全部を代行するのがフルフィルメントサービスであり、事業者によって三者三様のサービスを提供しています。
たとえばAmazon.comでは、FBA（Fulfillment By Amazon）というフルフィルメントサービスを提供しており、月額4,900円（税抜）+販売手数料でサービスを利用でき、Amazon.comの物流拠点（フルフィルメントセンター）に商品を預けることで、Amazon.comが商品の保管から注文処理、配送、返品に関するカスタマーサービスまで代行します。
参考：FBAホームページ
フルフィルメントサービスのメリット
では、フルフィルメントサービスを利用してECサイト運営者は、どのようなメリットを享受できるでしょうか？
メリット１.販売戦略や商品企画、マーケティング活動に集中できる
発注、問い合わせ、梱包、発送、配送、仕入れ、納品、検品、在庫管理、返品処理、クレーム対応、コールセンター、入金管理、代金回収、返金処理、これらのフルフィルメントはすべて欠かせない業務ですが、ECサイト運営者として注力すべき業務は販売戦略や商品企画、マーケティング活動など、売上に直結するようなものです。
フルフィルメントサービスを利用すれば、これらの業務の一部または全部を代行によって効率化できるため、今まで以上に戦略的業務に集中できるようになります。
メリット２.フルフィルメントに対するストレスが軽減する
ECサイトの利益率を向上するためにフルフィルメントの効率化はとても大切です。クレーム対応や返金処理等、お客様からの要望へ迅速に応えることは、顧客満足度の向上につながり巡り巡ってECサイトの利益になります。
しかしながら、フルフィルメントの効率化による利益率向上というアプローチは、施策効果が目に見えにくいのが難点です。だからこそ多くのECサイト運営者は、フルフィルメントに対して大なり小なりのストレスを感じます。
業務上のストレスは労働生産性に直結するものなので、ECサイト運営に悪い影響が出てしまうでしょう。フルフィルメントサービスによってそのストレスが軽減されれば、労働生産性が向上し、ECサイト運営をより効率的に行えます。
メリット３.フルフィルメント処理のスピードアップ
フルフィルメントサービスを提供しているのは物流などのプロフェッショナルばかりです。中にはしっかりとしたノウハウを持たない事業者もあるため注意が必要ですが、適切に事業者を選べばフルフィルメント処理のスピードが飛躍します。より素早いお客様対応を実現すれば、顧客満足度が上がる可能性も向上するでしょう。
昨今ではECサイト同士の差別化が難しくなっており、細かい部分での差別化によって競合他社と競争する必要のある時代です。フルフィルメントサービスを利用すれば、決済方法の多様化などにも簡単に実現できるため、お客様ごとのニーズに対応でき、売上向上も望めます。
メリット４.プロモーションやマーケティングの支援になる
一部のフルフィルメントサービスでは、お客様がそのECサイトを利用した際に、配送料や手数料等が無料になる得点を受けられる場合があります。たとえばAmazon.comのFBAでは、お急ぎ便対応や国内通常配送料無料、ギフトラッピング・ギフトメッセージの追加費用なしなど、お客様の目に留まりやすいサービスを提供しています。
これらがプロモーションやマーケティングの助けになり、より多くのお客様の目に留まりやすくなります。
フルフィルメントサービスのデメリット
上記のように、フルフィルメントサービスを利用することでECサイト運営者が得られるメリットは、非常にインパクトが大きいものです。一方で、注意すべき点やデメリットもいくつか存在します。
デメリット１.サービス利用のための費用がかかる
当然のことながら、フルフィルメントサービスを利用すると費用がかかります。出荷業務はオーダー量と比例するため、季節変動や販売活動により一時的に業務量が増えると言った予測が難しい側面があります。そのため、ある程度年間通じた出荷実績などを元に外部サービスを利用した場合の投資対効果を確認して検討することが大切です。
デメリット２.お客様との対話が減り、意見を反映しにくい
フルフィルメントサービスの多くは商品発送などを委託しますが、中にはクレーム処理などの対応業務も委託できるものも存在します。その場合、お客様との直接的な対話が減り、商品や業務の改善に繋がる「生の声」を拾った意見の反映が難しくなる場合があります。業務効率ばかりでなく、サービス品質にも目を向けた判断が大切です。
デメリット３.商品の状態確認等ができない
外部サービスを利用することで商品管理まで外注することで、商品の保管状態や出荷時の品質、不良や欠品などその場で判断することができなくなります。そのため、出荷プロセスや出荷後の顧客対応も含めて、商品の品質に関する一定の基準を設けて、適切に業務が運営されているか管理する必要があります。
このように、フルフィルメントサービスにもデメリットも存在します。サービスを契約する場合にはメリット・デメリットを理解した上で検討することが重要です。
まとめ
いかがでしょうか。今回は、ECサイトや通販などのオンラインショップでよく利用されるフルフィルメントサービスについてご紹介しました。
ECサイトでは、顧客とオンラインで結ばれている便利さがある一方で、実際に商品と対面する機会に、期待を裏切ることが無いよう、最新の注意を払う必要があります。
そのため今や出荷や返品、交換といった配送に関連するサービスの品質は、商品の価値と同等に重要視されています。
この機会に、自社ECサイトのフルフィルメントを洗い出し、課題を発見し、必要に応じて外部のフルフィルメントサービスを活用することを検討してみてはいかがでしょうか。
