皆さんは、「CRM」という言葉をご存知でしょうか。
ビジネスシーンに登場する機会も多く、聞いたことがある、もしくはすでに活用している方も多いかもしれません。しかし、どのような意味や使い方があるものなのか、具体的に分からない方もいるでしょう。
今回はCRMの概要や導入のメリット、活用するうえでのポイント、より有効活用するための方法について詳しく解説します。
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で、顧客関係管理を指す言葉です。顧客情報を適切に管理して関係を強化、利益を最大化させるというマネジメントのことをいいます。
また、ITシステムとしてもCRMという言葉は一般的に使われます。顧客情報を一元管理して利益の最大化を図るシステムとして、多くの企業で導入が進んでいます。
本記事で表記するCRMとは、基本的にこちらのシステムのことを指して解説いたします。
CRMが必要とされる理由
次に、多くの企業においてCRMが必要とされる理由について解説します。
ニーズの多様化
顧客が求める製品・サービスに対応するために、顧客情報管理の重要性が増しており、CRMがビジネスの多くの場面で必要とされています。
情報化が進んだ現代において、消費者はインターネットから多くの情報を簡単に入手できるようになりました。そのため、企業は消費者それぞれが求めている情報に向き合い、適切な対応をする必要があります。
例えば、消費者の購入履歴から個々のニーズにマッチする商品やサービスを提供できれば、ユーザーの満足度は向上し、自社のファンの増加に繋がります。これまでも購入履歴や顧客情報を管理してきた企業は少なくありませんが、個々の情報を連動させないと本質的な顧客ニーズは可視化できません。
しかし、CRMであれば細分化された正確な顧客ニーズを導き出すことも可能なため、日々変動する顧客のニーズをタイムリーに把握できるのです。
競争の激化
現代の消費市場は、製品の品質の差があまり表面化されないため差別化に苦戦する企業は少なくありません。さらに、各社揃って積極的な宣伝活動を行っているため、新規顧客獲得の難易度が高くなっている現状もあります。これらの要因から、現在は既存顧客へのアプローチに重点を置くケースが増えています。
代表的な施策として、企業のファンであるリピーターを増やす活動などがあり、新規顧客獲得に比べて低コストな点が特徴です。近年は多くの企業が同じような対策を実施しているため、顧客確保の競争はより激化しています。他社との差別化には既存顧客情報の管理を綿密に行うことが重要になるため、CRMの需要はより一層高まっていくでしょう。
SFAとの違いとは？
CRMと相乗効果のあるシステムとして、SFAが挙げられますが、どういった点に違いがあるのでしょうか。
大きな違いとしては、CRMが「顧客情報の管理をベースにビジネスの精度を上げるシステム」であるのに対し、SFAは「営業担当者の業務を効率化させるシステム」という点です。
ちなみに、SFAは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、営業支援システムと訳されます。CRMにも搭載されている顧客管理機能に加え、顧客の活動履歴や営業日報、名刺や案件管理機能などが搭載されています。
CRMの導入メリット
顧客管理を円滑に進めるためのシステムとして、多くの実績があるCRM。導入によって得られるメリットは、具体的にどのようなものなのでしょうか。
ここでは、CRMを導入する場合の、さまざまなメリットについて詳しく解説します。
情報の可視化
CRMを導入することで、顧客情報を一元管理できます。顧客情報をそれぞれの営業担当者が管理しているという企業も少なくありません。営業担当者ごとに管理体制にばらつきがあったり、顧客情報が増え過ぎて管理しきれなかったり、担当が変更になった場合に引継ぎがうまくいかなかったりと、顧客情報の管理を属人的に行っている場合いくつかの弊害も生まれている企業もあるでしょう。
そうした現場でもCRM導入で業務のIT化を進めれば、顧客情報を適正に管理して常に仲間と情報共有もでき、チーム全体の生産性も向上します。また、フォローアップ体制も整えやすくなり、顧客対応のミスなども予防できるでしょう。
戦略立案の高速化
CRMは営業部門以外の部署でも連携して活用できるため、戦略立案の高速化にも貢献します。
例えば、マーケティングに特化した部署でCRMを導入すれば、営業が管理する顧客データをベースにした戦略を迅速に立案できます。
また、購買意欲の高い見込み客も把握できるため、的確なマーケティング施策を早期に提案できるでしょう。情報が分かりやすく整理されることで顧客ニーズを捉えやすく、顧客にパーソナライズされた提案が叶います。
顧客満足度の向上
CRMにはCTI（Computer Telephony Integration System）という、電話とコンピューターを連携させる機能が備わっているものもあります。CTIを活用すれば、PCに電話番号を認識させて顧客情報を表示させるといった使い方が可能です。問合せに対し、顧客情報に即した対応が可能なため、顧客満足度の向上に繋がります。
また、対応内容を録音して保存できるため、これまでの顧客とのやり取りの詳細も把握でき、担当が変更した場合でも顧客との対応をスムーズに引き継げるでしょう。
CRMを選ぶときの比較ポイント
実際にCRMを導入しようと思っても、さまざまなベンダーから提供されているツールの中から自社に適切なCRMを選ぶのは難しいかもしれません。
ここでは、CRM選定の際に意識したいポイントをご紹介します。
費用対効果
CRMを導入する際、必要な機能を比較し、自社にとって最も高い費用対効果が望めるツールを選びましょう。例えば、できるだけ多くの機能が搭載されていた方が良いのか、もしくは機能の数にはこだわらず自社に必要な機能のみを選択するなど、企業によって重視する点は異なります。
機能は多過ぎると持て余す場合があり、少ないと業務での活用の幅が狭まります。自社の業務の課題や解決するためにどのような機能が必要かを明確にしておきましょう。
そして、導入にあたっては費用も大切なポイントです。
一般的に値段の高いCRMの方が高機能でサポートも充実していますが、ツールによって特徴は異なります。候補のCRMをリストアップして、横並びで比較してみるといいでしょう。
また、製品の無料版で問題なければしばらく継続して使用してみて、機能を拡張したいタイミングで有料版に切り替える方法もあります。
また、導入するCRMのサポート体制についても忘れずに確認しておきましょう。社内にCRMを使いこなせる人材が不足している場合、せっかく導入したのに定着せずに陳腐化してしまう可能性もあります。そうした事態を回避するためにも、CRM導入成果が出るまでのサポート体制が整ったツールを選択するようにしましょう。総合的に判断して、費用対効果の高いCRMを選ぶと思わぬ失敗を回避できます。
操作性
誰でも直感的に操作できる操作性に優れたCRMを導入するようにしましょう。せっかく機能が充実したCRMを導入しても、システムを理解して使用できる人材がいなくては意味がありません。例えば、入力作業が簡単なものであったり、スマホやタブレットでも操作ができたりするCRMを選定すれば、社内での親和性も高いでしょう。
また、入力した情報を表やグラフで確認できることも重要です。機能が多過ぎて使いにくい、画面が見づらいなどといった状態は、営業の業務に悪影響が出るだけではなく、顧客管理がずさんになってしまう可能性があります。利用頻度の高い基本機能が分かりやすく、誰でも簡単に操作できるCRMを選びましょう。
社内にITリテラシーの高い人材がいない場合、運用サポートが充実しているサービスを選ぶのがおすすめです。
連携性
CRMとほかのシステムを連携させると、より多くのメリットを享受できます。
現在、自社で導入しているシステムと連携可能か、また今後新たなシステムを導入した際のことを考慮して、連携先の多いCRMを選ぶのがおすすめです。CRMと相乗効果の高いツールとして、先ほど紹介したSFAとの連携も重要です。SFAは顧客情報を基に営業効率を上げるツールのため、CRMの顧客情報と連携させることで顧客との良好な関係構築や営業効率アップが期待できます。
顧客情報以外に自社で使用している主な情報も連携が可能か否か、事前によく確認しておきましょう。
CRMをより有効活用するには？
CRMと連携できるERPを導入すれば、より詳細な顧客分析や、顧客への適切なアプローチを実現することができます。
ERPは「Enterprise Resource Planninng（経営資源計画）」の略で、経営状況をリアルタイムで把握するための機能や、業務プロセスが統合できるシステムです。これまで、基幹業務に関連するITシステム（人事管理・購買管理・生産管理・販売管理・財務会計など）の多くが個別最適化されてきました。
しかし、経営状況の可視化や全社を横断する業務の効率化に対応できず、顕在的な課題とされていました。そうした際に、ERPには基幹業務系のシステムが統合されているため、顕在的な課題を解決することが可能です。
CRMとこうしたERPが連携できていないと、ERPで管理している最新の受注情報が別管理になってしまっていたり、顧客からの問い合わせを回答するにあたって、CRMの画面も開きつつERPの画面を開かなければならないなど、データ活用に不具合が生じます。
顧客マスタや商品マスタ、過去の取引などのトランザクションデータが二重管理になってしまっていることで、情報の利活用がビジネスの成長に繋げられていないというケースは少なくありません。
バックオフィスのデータとCRMの連携は、CRMの目的である顧客との関係強化を達成するためという観点において必要不可欠と言っていいでしょう。
バックオフィス業務改善ならシステムインテグレータ
多くの企業で人手不足が大きな課題となっていますが、バックオフィス業務にはいまだに属人化した作業やアナログ業務が残っており、企業の成長と発展を阻む大きな壁となっています。
バックオフィスの業務プロセスを最適化することで、コスト削減や属人化の防止だけでなく企業全体の生産性向上にもつながります。
当社はERPをはじめとする情報システムの豊富な導入実績をもとに、お客様一人ひとりのニーズに合わせた最適な改善策を提案します。業務の洗い出しや問題点の整理など、導入前の課題整理からお手伝いさせていただきます。
バックオフィス業務にお悩みをお持ちの方は、お気軽に株式会社システムインテグレータまでご連絡ください。
まとめ
今回はCRMをテーマに解説しました。CRMは顧客情報を一元管理して、利益の最大化が期待できるシステムで、新規顧客獲得や顧客の育成、ロイヤルティの確立など、さまざまな業務の効率化に役立ちます。
また、CRMと連携できるERPをあわせて導入することで、自社が保有するすべての情報と顧客情報を照らし合わせた分析が可能になります。それにより、顧客情報の有意義な活用ができるでしょう。
自社の課題に応じてどのシステムを導入するか、ほかのシステムと連携が必要かなどは、十分に検討する必要があります。弊社システムインテグレータでは、業務課題からヒアリングさせていただいております。ぜひお気軽にご相談ください。
また、ERPに関するお役立ち資料も無料で公開しているので、あわせてご活用ください。
