企業はビジネスの課題を解決するため、プロセスの効率化や膨大なデータの統合管理を目的にITシステムを導入します。中でも、多くの企業で共通して検討されるITシステムとしてあげられるERP・CRM・SFAのそれぞれの役割と違い、さらにはその関係性について正しく理解し適切に選定することは、社内システムをデザインする上で重要な要素となります。自社環境にとって最適なITシステムとは何なのか？そのヒントとなるよう、一緒に確認していきましょう。
ERP・CRM・SFAそれぞれの違い
ERP（Enterprise Resource Planning）
現在、ERPという呼び方で販売されているソフトウェア製品やサービスは多く、その明確な定義があるわけではありません。ここでは、ERPという名称から分かるように（日本語では「経営資源計画」）、経営状況をリアルタイムに把握できるような機能、そして、業務プロセスを統合できる機能を備えた統合型の製品やサービスと位置付けたいと思います。
財務会計システム、生産管理システム、販売管理システム、購買管理システム、人事管理システムなど、基幹系システム（基幹業務遂行に欠かせないITシステム）の多くは、長らく個々にシステム対応が行われ、個別最適化が進んできました。部署単位で業務プロセスを効率化できたのは良いものの、全社を横断する業務の効率化や、経営状況を可視化するためのタイムリーなデータ活用など、個別対応では対処できない新たな課題が顕在化しました。
そのような環境下にあり、ERPはまさにその課題をクリアするための製品・サービスとなります。ERPには基幹系システムが統合されており、各プロセスが効率化されて設計・デザインされているため、インテグレーションやシステム接続のための個別開発を必要とせずに業務システム同士の連携を行い、プロセスの統合や経営状況の可視化を実現します。
CRM（Customer Relationship Management）
「モノが売れない時代」と言われる現代ビジネスにおいて、顧客の行動や状況を適切に把握することで、販売活動の精度を上げ、より多くの収益を生み出すために不可欠とされているのが顧客管理システムです。つまり、一方通行的に商品やサービスを開発・販売するのではなく、企業や消費者が抱えている課題の理解を重視し、ニーズを掘り下げて適切な商品やサービスを提供することに注力します。
顧客の購買行動や消費者や企業によらず商品やサービスが多様化し、競合の参入も激しくなっています。さらにインターネットであらゆる情報を収集できることから、購買者は製品の理解や比較といった検討プロセスを自分のペースで進め、営業が接触する段階ではある程度商品やサービスの選定が行われているケースが多くなっています。
一方、売り手側も取り扱う商品やサービスの種類が少量多品種化し、他社との競争も激しくなる中、営業の体制や手法も変化を求められています。そのため、顧客の状態や過去の販売実績、類似する顧客の購買行動など、顧客情報をデータ化して管理することの重要性が高まっています。
CRMは、企業との関係性構築を支援するソフトウェア製品及びサービスであり、必要な顧客情報をすべて管理できます。さらに案件ごとの状況や集計、売上の予測などフォーキャスト管理にも利用され、営業部門においては重要なシステムの一つと言えます。
また、カスタマーサポートなど関連システムと連携することにより応対品質を向上し、顧客満足度向上にも貢献します。
SFA（Salesforce Automation）
CRMと類似する部分も多いですが、SFAは営業活動の効率化や組織的な営業などを実現するためのソフトウェア製品及びサービスです。SFAを導入していない企業の営業部署では担当者ごとに顧客対応の取り方が異なり、営業活動の効率化や品質向上に必要な情報を集約するための仕組みが存在しないことになります。
また、営業担当者の退職や異動の際の引継ぎ方法も、個人に依存してしまい、販売機会が失われ、最悪の場合は顧客との信頼性を損なう可能性もあります。現代ビジネスでは担当者個々の技量に依存する営業活動を展開するよりも、営業部門全体で販売方法をモデル化し、状況把握を適切に行いながら組織的に対応する形に変化してきています。
SFAは営業担当者が登録する顧客情報が中心となり、営業アシスト機能をもって担当者の営業活動を支援し、さらに分析・レポーティング機能などを通じて売上予測を高精度で実施することで、営業活動全体の生産性を高めます。
ERP・CRM・SFAの関係性
それでは、ERP・CRM・SFAはそれぞれのどのような関わりを持っているのでしょうか？まずCRMとSFAですが、どちらも顧客情報管理を基点としてITシステムを提供しており、共通する部分も多いです。
ただし、CRMとSFAとでは管理する顧客情報の種類や粒度が異なるため、互いに補完し合う関係にあります。
例えば、CRMは顧客の基本情報や対応履歴などの情報を管理しますが、SFAは営業担当者の主観から見た顧客情報を管理します。つまり案件情報、商談履歴、作成した見積書など営業活動を通じて顧客から得られた情報をまとめるわけです。このように、互いに管理する顧客情報が異なるため、CRMとSFAは同じと考えてしまってはいけません。
次に、ERPとの関わりはどうでしょうか？
ERPは複数の基幹系システムが統合されており、中にはCRMやSFAの役割を持ったERPも存在します。しかしながらCRM・SFA的な機能を備えているERPであっても、営業部門と経理部門など業務内容が異なるため、必要となる機能やデータの特性も微妙に異なります。そのため、ERPにCRMやSFAをそれぞれ連携させ、ここの目的に特化しつつも、データのやり取りをスムーズに行うことでより広範囲な経営状況の可視化やビジネスプロセスを統合させます。初期接触段階の顧客情報は担当営業が個別に入力するレベルであったりしますが、見積を出す段階ではCRMから呼び出した企業・顧客マスタを使用します。また、見積から商談が進み、在庫の引き当て、受発注、生産、請求、会計処理と言った一連の業務が各システムを横断し、プロセスも自動的に処理することも可能となります。
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多くの企業で人手不足が大きな課題となっていますが、バックオフィス業務にはいまだに属人化した作業やアナログ業務が残っており、企業の成長と発展を阻む大きな壁となっています。
バックオフィスの業務プロセスを最適化することで、コスト削減や属人化の防止だけでなく企業全体の生産性向上にもつながります。
当社はERPをはじめとする情報システムの豊富な導入実績をもとに、お客様一人ひとりのニーズに合わせた最適な改善策を提案します。業務の洗い出しや問題点の整理など、導入前の課題整理からお手伝いさせていただきます。
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ERP・CRM・SFA、何を導入すべきか？
ERP・CRM・SFA、それぞれの役割は明確に決まっており、相互連携することで幅広く業務範囲をカバーし、情報の集約管理も実現できます。
しかし、ERP・CRM・SFAをすべて同時に導入するとなると、経済的・技術的負担は非常に大きくなります。そのような場合には優先順位をつける必要が出てきます。まず大切なのは、既存の業務課題やプロセスなどを洗い出すことです。自社環境がどのような課題を抱えているかにより導入すべき製品・サービスが異なります。
リアルタイムな経営情報可視化や全社的な業務効率化を実現したいのであれば、やはりERPがお勧めです。ERPは高額なソフトウェア製品というイメージがありますが、現在はクラウドサービスでの提供も多く、コスト適正化が図れます。また、基幹系システムが統合されることでIT管理負担も軽減できます。
顧客情報管理に課題を感じているのであればCRM・SFA導入を検討しましょう。ただし、何を目的として管理するのか？により、導入すべきシステムが異なります。顧客情報を管理する目的を明確にした上で、CRMが重要なのかSFAが重要なのか、あるいはどちらも必要なのかの線引きをしっかりと行いましょう。
皆さんの企業にとって必要なITシステムとは何でしょうか？新しいシステム導入に乗り出す前に、必ず現状把握と課題整理を行ってから、自社環境にとって最適なITシステムを選べるよう心がけてください。そして、ITシステム導入に迷った時は、各製品ベンダーに相談しながら自社にとって何が最適なのか？を考えていただきたいと思います。
