BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業活動における業務プロセスに関して、企画から実施までを一括して外部の専門業者に委託することです。
従来、BPOの対象となる業務は経理・総務・人事がほとんどでしたが、現在では人材教育やコールセンター、マーケティングに至るまで、さまざまな分野に広がっています。
この記事では、BPOのメリット・デメリットを中心に、成功させるためのポイントや、事業者の選び方まで分かりやすく解説します。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、企業活動における業務プロセスに関して、企画から実施までを一括して外部の専門業者に委託することを指します。業務における企画から実施までの全工程を外部委託するため、委託先の業務の仕方に関する自由度が高い点が特徴です。
豊富なスキルやノウハウを持つ外部業者へBPO委託することにより、業務の完成度が上がるのはもちろん、企業がコア業務に集中できたり、コスト削減につながったりといったメリットがあります。
BPOとアウトソーシングの違い
BPOはアウトソーシングと混同されることが多くありますが、2つには大きな違いがあります。
アウトソーシングとは、業務を担当する「人」または「サービス」を契約によって外部業者から調達する手法です。対象は、総務・人事・経理・情報システム開発・運用などの、定型化可能なものが中心となります。アウトソーシングの活用により、企業は業務の効率化やコスト削減、組織の再構築を目指し、企業間競争力を強化できるのです。
一方BPOは、企業のコア業務以外の業務プロセスを、企画から実施に至るまでまとめて専門業者に委託・移管する経営戦略を指します。アウトソーシングが「部分的な業務の委託」であるのに対して、BPOは「業務プロセスごとの委託」である点が、明確な違いといえるでしょう。
BPOとBPRの違い
BPOが「工数削減や業務の効率化などを目的とした業務プロセスの委託」であるのに対して、BPRは「既存の業務プロセスを抜本的に見直し、最適化していく経営戦略」です。BPRを始める上で必要となる戦略の一つがBPOということになります。
BPOを導入する目的は、企業のコア業務への集中や業務の効率化、コスト削減です。一方、BPRを導入する目的は、コア業務やノンコア業務に拘わらず、長期的なスパンで企業全体を改革していくことであるため、BPRは目的の達成までに長い期間を要し、コストや工数も必要となります。
BPRに関しては、以下の記事でも解説していますので、併せてご覧ください。
BPRとERPの関係性について解説
BPOの主な対象
BPOは、企業における業務プロセスの企画から実施に至る全てを専門業者に委託するサービスです。従来、BPOの対象となる業務は経理・総務・人事がほとんどでしたが、近年では対象となる業務の幅が広がっています。
以下は、BPO対象となる業務の例です。BPOの対象となる各業務について紹介します。
- 経理
- 総務
- 人事
- 人材教育
- コールセンター
- マーケティング（営業）
経理
前述の通り、BPOは単純作業を委託するよりも、業務プロセスごとに委託することで大きな効果を生み出します。中でも、経理はBPO業者で対応することが多い業務です。
経理は、利益を生み出すためにお金の管理をする部署であり、企業が動かしたお金の収支を可視化して管理する、なくてはならない業務といえます。
業務内容には、記帳・仕訳 ・請求書発行・売掛金管理・買掛金管理・各経費精算などがあり、全ての工程がBPOの対象です。
総務
総務は対面業務が多いため、オフィスに常駐して行うBPOがメインになります。
総務の仕事内容は多岐に渡っており、企業によっても対応範囲が大きく異なるでしょう。そのため、一概に「総務の仕事はこれである」とはいえません。基本的には「他の部門に属さない業務」や、「各部署のサポート的な業務」が総務の仕事とされることが多い傾向にあります。
以下は、総務業務の例です。
- 備品の発注や管理
- 施設管理
- 社内行事の企画、運営
- 株主総会や取締役会の企画、運営
- 契約の管理
- 契約書や納品書の管理
- 代表電話取次ぎ
- 来客時の対応
- 郵便や宅配便の集配
- 各種申請の一次対応
この他、BPOでは名刺の管理や出張時の各種手配といった仕事も委託可能です。
上記で挙げた総務業務例は一部ですが、企業によっては事務や庶務などで担当しているケースも多く見られます。施設管理に関しては外部委託している企業も多いため、BPOの想像が付きやすいでしょう。
人事
人事の業務は、採用や配属管理から、社会保険などの労務管理まで多岐にわたります。
以下は、人事が担当する業務例です。
- 採用、雇用の管理
- 配属管理
- 人材の育成
- 社内環境の整備
人事は業務の性質上、BPO業者のスタッフがオフィスに来社して対応するケースもあります。入退社時の通知書の送付や人事情報の入力、採用面接の日程調整、合否連絡、新人への教育研修などは、来社して対応した方が効率的でしょう。
人材採用・教育
人材採用・教育の業務は、人事業務に含まれる場合もあります。主に、企業の業績や生産性を高めるため、優秀な人材を取り入れたり、新人の教育をしたりします。
人材採用をBPO化した場合、募集から書類選考、面接選考、採用決定までを専門業者が行うことになるでしょう。
教育をBPO化する場合は、業務の引継ぎや教育担当（講師）の選定、研修受講者の管理、研修効果のチェックなどを行い、人材を育成してくれます。また、採用計画や教育体制の構築を任せることも可能です。
コールセンター
BtoCをメインとしている企業では、コールセンターの設置が必要となる場合があります。
BPOを活用し、コールセンター業務を外部業者に委託することで、人件費の削減につながります。BPOでは、オペレーション対応・お問い合わせ内容の記録・顧客管理・報告など、コールセンター業務の全てを専門業者が担当可能です。
マーケティング
マーケティングとは、商品やサービスが効率良く売れるように市場調査から宣伝といった全行程を行うことです。企業の「マーケティング部門」や「営業」がこれにあたります。以下は、マーケティングにおける業務例です。
- 市場調査
- 販売戦略の策定
- 宣伝
こうした事業計画に関わるマーケティングに関しても、BPOの活用は有効です。
ちなみにBPOには「営業代行」のサービスもあります。商品開発に強くても、営業が弱くては企業の利益が上がらないため、営業にBPOを導入することで効果的なマーケティングが可能となるでしょう。
バックオフィス
バックオフィスは「後方支援」の意味を持ち、直接利益を生まない業務ではあるものの、企業にとっては欠かせない部門のことを指します。直接利益を生み出す業務を「フロントオフィス」と呼びます。
バックオフィス業務 は、「経理」「総務」「人事」の他にも、「財務」「一般事務」「労務」とさまざまです。人材不足によりこれらの業務担当が足りない際も、BPOの導入を検討すると良いでしょう。
BPOを導入するメリット
先に解説したように、BPOは業務プロセスごとに委託する経営戦略です。そのため、BPOを導入することで、業務効率の向上や人件費の削減に期待できるでしょう。ここでは、BPOを導入するメリットを紹介します。
コア業務への集中
BPOを導入することによって得られるメリットの一つが、「スタッフがコア業務に集中できる」という点です。コア業務に尽力できると、企業の業績アップにもつながります。
企業にはさまざまな部署や業務が存在しており、中には自社で行う必要性の低い定型業務も存在しているのが現状です。定型業務は企業にとって必要ではあるものの、直接収益につながる部分ではありません。
定型業務をBPOとして外部に委託すれば、その分コア事業の独自性や優位性の強化に集中できます。
専門家のノウハウを活用できる
業務プロセスをBPO業者に委託するメリットは、単に「仕事を代わりにやってもらう」ことだけではありません。専門業者のスタッフは、受託される業務に関するノウハウや専門知識を持っています。そのため、BPOの導入は自社へのノウハウの蓄積にも期待ができるのです。
例えば、税務や会計などの業務分野は、頻繁に法律や規制が変わるため複雑化しており、高いスキルを持たない方が対応し続けることが難しくなっています。BPOサービスを導入して専門家に業務を委託すれば、「複雑化した業務に対応しなくてはならない」という心配を減らせるでしょう。
BPOのスタッフと情報を共有すれば、正しい知識やノウハウも身に付きます。将来的には自社で全ての業務をこなしたいと考えている場合でも、十分メリットを得られるのです。
コスト削減
BPOの導入は、主に人件費などのコスト削減につながります。一般的に、企業における業務内容は以下の3種類に分けられます。
- 比較的簡単でスキルを必要としない業務（入力作業など）
- 専門性があり、ある程度の知識が必要とされる業務
- 高い専門性があり、高度な知識が必要とされる業務
企業でこれら全てに対応できる人材を揃えられれば良いのですが、簡単ではありません。その都度外部のプロフェッショナルに依頼する方法もありますが、繁忙期や閑散期などの影響もあり、かえってコストがかかってしまう場合もあります。
BPO専門業者であれば、全てに対応できる人材が常に揃っており、不足している業務の人員を割り当て可能です。結果的に業務全体のコストを一定に保てます。
BPOのデメリットとは
続いて、BPO導入のデメリットを解説します。これからBPO導入を考えている方は、以下のデメリットも考慮した上で導入を検討しましょう。
外部との引継ぎに工数がかかる
BPO導入の際は、業務を委託先のスタッフへ引き継ぐ必要があるため、それなりの準備期間や移行コストが発生します。引き継ぎにかかる工数を少なくするには、BPO業者との綿密な打ち合わせや、自社の引継ぎ担当者による協力的な姿勢が必要です。打合せでは、どれくらいの期間で移行コストを回収できるのかを確認しておきましょう。
社内にノウハウが貯まらない
BPOは業務プロセスを丸ごと委託するという性質上、任せた業務を丸投げしていると社内にノウハウを貯められなくなってしまいます。また、委託後は自社での業務プロセス把握が難しくなるため、ガバナンスの弱体化にも注意が必要です。
これらを防止するためには、委託する業務を慎重に選定し、定期的にBPO業者の担当スタッフと情報を共有する必要があります。
セキュリティリスクがある
BPO導入の際に特に注意しておきたいのが「セキュリティリスク」です。
委託する業務によっては、個人情報や財務情報などをBPO業者と共有する必要があります。万が一外部に情報が漏れてしまうと、実質的な原因がBPO業者にあったとしても、依頼した側の企業が社会的責任を問われる恐れがあるのです。
対策として、BPOを導入する際はセキュリティ品質基準を満たしているBPO業者を選定しましょう。
業務内容や体制の変更が多い場合は不向き
BPOは、業務内容や業務体制、手順に変更が多いプロセスには不向きとされています。なぜなら一度BPO化した業務の内容を変更するには再度引継ぎが必要となり、時間や工数がかかってしまうからです。業務に関するノウハウも蓄積されないため、得られるメリットも少なくなってしまうでしょう。
ただし、BPO業者のスタッフと常にコミュニケーションを取り情報の共有をしていれば、業務内容の変更が多い企業でも有効に活用できる場合もあります。
再度の内製化が難しい
一度BPO化した業務は、再びインハウス化（業務を社内に戻す）することが難しいとされています。
今までBPOで委託していた業務をインハウス化するためには、部門の設立や人材育成などさまざまな組織を再編する必要があるでしょう。そのため、万が一BPO業者が倒産したり、サービスを停止したりした場合は、多くのコストがかかることが予想されます。
BPOの導入を成功させるポイント
ここでは、BPOの導入を成功させるためのポイントを紹介します。BPOで失敗しないためにも、導入の際は以下の4つを意識しましょう。
既存の問題点の把握
無駄なコストをかけずにBPOを導入するには、契約前にしっかりと業務内容を見直し、問題点を把握する必要があります。自社の業務や課題などを可視化することで、BPO業者に委託する業務範囲を選定しやすくなります。
おすすめなのが、ノンコア業務を対象にBPOを活用することです。コストを自社のコア業務に集中させられ、業務の効率化やコストの削減につながります。
導入目的の明確化
BPOを導入し期待通りの効果を得るためには、あらかじめ目的を明確化しておくことが重要です。BPOの目的が曖昧な状態では適切な委託が難しく、無意味なBPOにお金をかけてしまいます。
BPOに成功している企業の多くは、スタッフをコア業務に集中させるためにBPOを活用している傾向です。そのため、経営計画を作成して自社のメイン業務や定型業務を明確にし、どの業務にBPOを活用するかを検討しておきましょう。
適切な委託範囲の決定
BPOで外部委託可能な業務は、「定型業務」と「非定型業務」に分けられます。
定型業務はマニュアルに沿った業務、非定型業務は業務パターンが決まっておらず、フローや流れを確立するのが難しいクリエイティブ性を求められる業務です。
定型業務をBPO化した場合、大幅なコスト削減が期待できると同時に、専門業者のプロによる業務プロセスの見直し効果でより効率的な業務の遂行が期待できます。一方、非定型業務をBPO化した場合、業務品質の改善や効率化が期待できるでしょう。
このように、委託する業務内容によって得られるメリットが変わるため、外部に委託すべき業務範囲を的確に見極めることが重要となります。
BPO事業者の選び方
より高い効果を得るためには、慎重なBPO業者選びが大切です。業者選定時には以下のポイントを意識しましょう。
対応できる業務範囲と業務量
委託したい業務範囲と業務量に、業者が対応可能かどうかを確認します。同時に、企業規模や業績から、信頼できる業者か否かもチェックしましょう。
実績
BPO業者の実績を確認し、自社が求める品質で業務を遂行できるか否かを判断しましょう。実績を確認する際は「受託数」よりも「成果」を参考にしてください。
価格
料金が安いからといって契約すると失敗しかねません。価格だけに捕われず、委託可能な業務範囲や実績から判断しましょう。
セキュリティ体制
BPO業者が信頼できるセキュリティ体制を持っているか否かの判断基準として、「ISMS認証」が挙げられます。ISMS認証とは、企業のセキュリティ体制が国際基準に達していることを保証するものです。BPO導入の際には、ISMS認証を取得している業者を選ぶことをおすすめします。
バックオフィス業務改善ならシステムインテグレータ
多くの企業で人手不足が大きな課題となっていますが、バックオフィス業務にはいまだに属人化した作業やアナログ業務が残っており、企業の成長と発展を阻む大きな壁となっています。
バックオフィスの業務プロセスを最適化することで、コスト削減や属人化の防止だけでなく企業全体の生産性向上にもつながります。
当社はERPをはじめとする情報システムの豊富な導入実績をもとに、お客様一人ひとりのニーズに合わせた最適な改善策を提案します。業務の洗い出しや問題点の整理など、導入前の課題整理からお手伝いさせていただきます。
バックオフィス業務にお悩みをお持ちの方は、お気軽に株式会社システムインテグレータまでご連絡ください。
まとめ
BPOは業務改善の一つとして広く利用されています。アウトソーシングが「部分的な業務の委託」であるのに対し、BPOは「業務プロセスごとの委託」であるのが特徴です。
外部委託をうまく利用することで、人手不足の解消やコストの削減といった業務改善につながります。また、企業全体の業務最適化においてはERPの活用も有効です。他にも、システムを一元管理・連携させることで、従来情報共有やデータ集計にかかっていたコストを削減できます。
ERPについて、詳細をまとめた資料もあります。こちらも本記事と併せてご覧ください。
