【ECサイトの基礎知識】運営に欠かせないアレコレを解説!

 2020.04.02  株式会社システムインテグレータ

近年、ECサイト市場に参入する企業が増加しており、店舗とネットの垣根はなくなりつつあります。しかし、中にはECサイトを構築したいが、どのようにすればいいかわからず構築になかなか踏み切れないという方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、ECサイト業界に参入するために必要な基礎知識について解説します。また、ECサイトを運営する際に必要となる業務や機能についても解説しているので、参考にしてみてください。

ECサイトの基礎知識

この章では、ECサイトの運営に必要な知識をご紹介していきます。

ECサイトの定義

「EC(electronic commerce)サイト」とは、さまざまな製品・サービスをWeb上で取り引きするサイトのこと指します。身近な例を挙げると、さまざまな商品を扱うAmazonや、アパレル関連商品を扱うZOZOTOWNなどが挙げられます。

わざわざ店舗に行かなくてもさまざまな商品・サービスを比較しながら購入できる利便性の高さから、ECサイトを利用するユーザーの数は増加の一途をたどっています。企業は、店舗だけでなくECサイトもあわせて運営することが当たり前になりつつあり、次章では、成長を続けるECサイト市場について詳しくご紹介していきます。

成長を続けるEC市場

国内のEC市場規模は、右肩上がりで成長を続けています。国内の消費者に向けた「BtoC」のECサイト市場規模は、2025年に27兆円超える規模に拡大すると予測されています。
※「ITナビゲーター2020年版」(P79 参考)

 平成30年の経済産業省報告によると、近年の市場の特徴として、旅行や飲食などのサービス系分野が伸びております。(伸び率 11.59%)
また、2012年の初登場きっかけに、近年、ECサイトトレンドの中心となるフリマアプリ「メルカリ」「minne」など、「CtoC(個人間取引)」ECサイトの成長が急速に拡大しております。
参考】平成30年度 我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)

次に企業間取引である「BtoB」のECサイト市場規模の動向を見てみます。製品とサービスを含めた市場規模は2018年度で約340兆円と、BtoC市場を遥かに超す大きな金額で取引が行われています。BtoBのECサイトが大きなマーケットを形成している背景には、製造業のEC化率が高いことや、BtoB専用のECサイト構築システムが普及してきたことなどが要因とされています。

ECサイトの種類

ECサイトは、運営方法によって大きく2種類に分けることができます。「Amazon」や「楽天」に代表される「モール型サイト」と、それ以外の「自社ECサイト」です。ここでは、モール型と自社ECサイトの特徴についてご紹介します。

モール型サイト

「モール型サイト」は国内で最も利用される機会が多いECサイトです。複数の小売業者が一箇所に集まって販売を行うことから、インターネット上のショッピングモールのような形態のことをいいます。「Amazon」や「楽天」は、モール型サイトの代表で、加入する事業者はモールの知名度を利用して集客ができるという大きなメリットがあります。

また、モール型サイトを使ったほうが、ECサイトに参入するハードルが低いことも特徴です。1から独自にシステムを構築する必要がないため、、初心者の方でも簡単に出店ができます。
一方で、多くの店舗が集う中で差別化を図ることが難しいという懸念点があります。また、簡単に出品できるものの、月額で出店料がかかったり、売上の何%かをモール側に支払う必要がある場合が多いようです。

長期的にECビジネスを運営していきたいという場合は、モール型サイトは利益率が低いという課題とどう向き合うかを考える必要があります。

自社ECサイト

自社で独自に構築・運営するECサイトを「自社ECサイト」と呼びます。

自社ECサイトの最大の特徴は、モール型では難しい独自の施策・ブランディングが可能という点でしょう。ブランディングに注力して製品を販売したい場合は、自社ECサイトでの方がビジネスとしては適切です。
ただし、自社ECサイトではモール型のように、モールの知名度を使った集客と運営ができないという点には注意しなければなりません。つまり、マーケティングから受発注・配送といった業務の全てを自社で行わなければならないということです。

自社ECサイトの作り方にはいくつかの方法があります。代表的な方法は、システムをゼロベースで開発して運営する「フルスクラッチ」と、用意された機能の中から必要な機能を選択して導入する「パッケージ型」です。

ECサイト構築パッケージ・サービス比較表

ECサイトの運営に必要な業務

ECサイトの業務は、「フロントエンド業務」「バックエンド業務」に分けることができます。さらに「フロントエンド業務」「バックエンド業務」はECサイト運営に必要な業務ごとに細分化されています。ここでは、各業務について解説します。

フロントエンド業務

ECサイトのフロントエンド業務は、売れる商品を考えたり、商品の宣伝をしたりといったWebマーケティングが主な業務です。

マーケティング業務

マーケティング業務はECサイトに人を集め、販売促進活動によって商品を購入させるための業務です。まずマーチャンダイジング業務で企画された商品を売るために、Web広告やSNSを通じて集客活動・販売促進活動を行います。

現在、ユーザーがネットショッピングの際に用いる端末のほとんどがスマートフォンです。したがって、スマートフォンと相性のいいSNSに情報を露出させることが、ECサイトのマーケティング業務では非常に重要視されます。

マーケティングの基本は、「誰が・いつ・どこから・どれくらい」ECサイトを訪問していたという情報を分析することから始まります。特に、Googleなどの検索エンジンで検索結果上位に表示させるためのSEO対策は、マーケティング業務の基本中の基本です。ECサイトを検索エンジンで上位に表示させることは商品の売上を上げることとほとんど同じ意味を持ちます。

また、マーケティング業務では、さまざまな分析に基づいて割引キャンペーンやメールマガジン配信などで集客を行い、商品の購買へと結びつけることが必要とされています。

マーチャンダイジング業務

マーチャンダイジング業務は、ECサイトを運営する業務の中で最も上流工程の業務です。ECサイトで販売する商品の企画、ECサイトの構築、商品の仕入れがマーチャンダイジング業務の内容です。

まずは、ECサイトで販売する商品を「どんな商品を・いつ・誰に・どれくらいの量を売る」といった販売計画を立てて企画を立てます。次に、ECサイトの構築です。ECサイトのデザインとシステムは売る商品に適したデザインとECサイトを訪問したユーザーが使いやすいものであることが非常に重要です。その後、商品の仕入れを行うことでECサイトでの販売を開始できます。ECサイトを利益率を上げるためにも、少しでも利益率の高い仕入先を探したり、複数の仕入れルートを確保したりすることも業務の1つになります。

なお、仕入れ量や商品企画などは、マーケティング業務と連携をとって行うことが非常に重要です。

バックエンド業務

次に「バックエンド業務」について解説をしていきます。「バックエンド業務」は「フロントエンド業務」に対して、ECサイトで販売する商品の在庫管理や受発注管理など、ECサイトの前面に立たない業務を行います。

商品情報登録業務

商品登録業務では、仕入れた商品の各情報をECサイトのシステムに登録する業務です。

登録では、商品の「サイズ」「写真」「説明」「価格」「販売時期」「JANコード」などを登録しますが、中でも、「サイズ」「写真」「説明」は売上を左右する情報なので正確に登録する必要があります。

受発注管理業務

受発注管理業務は在庫管理、商品の受発注、そしてカスタマーサポート担当する業務です。受発注管理業務はECサイトのバックエンド業務の中でも中心的な役割を果たします。

在庫管理業務は、注文を受けた商品を迅速に発送できるように倉庫などで商品の在庫を管理する業務です。特にECサイトでは季節商品などで不良在庫を抱えることは大変大きなリスクとなります。したがって、フロント業務と連携をとりながら在庫を管理する必要があります。
商品の受発注業務は、ユーザーが注文した商品を発送するまでの工程を担当します。受注から検品、梱包、発送、最後に発送完了メールの送信が主な業務内容です。

カスタマーサポートの業務は、商品を購入したユーザーからの入金確認や要望などの問い合わせ電話、もしくはメールの対応を行う業務です。ユーザーに対して適切な応対を行うために、カスタマーサポート業務担当者には接客スキルが必要です。

総合管理業務

総合管理業の主な内容は数値管理と、システム運用の業務です。

数値管理業務は売上金の入金の確認から、サイト訪問者数やコンバージョン率など、ECサイト運営に関わるあらゆる数値を管理する業務です。

また、ECサイトに新たな機能を追加したり、サーバーエラーなどが起きないようにシステムを管理・保全したりすることも業務です。他の部署と連携をとりながら業務にあたるセクションなので、ECサイトをスムーズに運営していくためには部署間で密にコミュニケーションをとる必要があります。

【機能】ECサイトに必要な機能

ECサイトを運用するために必要な機能は、数多く存在します。また、取り扱う商品やブランドによっては、機能の取捨選択を行います。その中でも最低限必要な機能を、「フロントサイド」と「バックエンド」に分けてご紹介します。

こちらの記事でも詳細に解説しておりますので、合わせてご覧ください。

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フロントサイドに必要な機能

フロントサイド機能はユーザーが触るところ、ユーザーの目に見えている部分です。
ユーザーの手が触れる部分であるため、特に利便性が高くなることに注意して必要な機能を備えておく必要があります。

買い物かご機能

買い物かご(カート)機能は、フロントサイドの要の機能です。その名の通り、ECサイト上で買い物かごの役割を果たし、ユーザーが選んだ商品を購入する仕組みのことをいいます。

買い物かごにもよりますが、商品の選択から決済までの機能を備えているものもあります。

買い物かご機能のシステムは、ただ充実していればよい訳ではないことにも注意しなければなりません。買い物かごから決済進む段階で不必要な登録などを促してしまうと、ユーザーが買い物かごの内容を購入しない「カート落ち」が発生してしまいます。

ユーザーが負担に感じない範囲で購入に至るような仕組みづくりを心掛けましょう。

商品検索機能

商品検索機能は、ユーザーがECサイトを訪れて商品を探すときに使う機能です。検索の利便性を高めることで、購入までのモチベーションを高い状態で維持することができます。

検索システムは基本となるキーワード検索システムを充実させることが大事です。充実した検索を目指すには、表記ゆれや類義語、さらにはサジェスト検索にも対応させて商品まで素早く目当ての商品までアクセスしてもらう導線を確保しましょう。

さらに、キーワードとあわせて、条件の絞り込みができるとユーザーにとって便利です。特に商品数が多いECサイトの場合、商品のカテゴリ、価格、カラーなど、さまざまな絞り込みができるとユーザーが商品を見つけやすくなります。

決済機能

前述した通り、買い物かご機能の1つとして決済機能が備わっていることが多いです。決済機能では、商品購入時に複数の決済方法から選択できるようにシステム整備を行うことで、ユーザーの利便性を高めることができます。

ECサイトの決済方法には、最低限必須とされる方法があります。それは「クレジットカード決済」「代金引換」「コンビニ後払い」の3つ決済方法で、これらは「三代決済」呼ばれています。

ほかにも、銀行振込やキャリア決済、キャッシュレス決済など、複数の決済方法から選択できるようにするとユーザーにとって便利なほか、購入率を改善させることが期待できます。

バックエンド

次に、運営者がサイトを管理・運営するためにバックエンドで必ず用意すべき機能を説明します。

受注・発送管理機能

受注・発送管理機能のうち、受注機能は商品の注文を受けてから入金までの管理を、発送管理は商品の発送手配の管理をそれぞれ行う機能です。

受注・発送管理機能を担うシステムは使い勝手がいいものであることが望ましいでしょう。なぜなら、受注から発送までの作業をスムーズに対応することで顧客満足度の向上につながるからです。

また、受注・発送管理機能を一元化して正確に管理しておくことで、ECサイトで起こりがちな色・サイズの誤配送といったトラブルも回避することができます。

顧客管理機能

顧客管理機能は、会員登録したユーザーの名前や住所などの基本情報を管理する機能です。

ECサイトで売上増加を狙うには、名前や住所の他にも購入履歴や購入頻度など細かく管理して、この情報を基にしてキャンペーン情報の送信などを行うことが必須です。

さらには、サイト閲覧時に顧客管理機能から抽出した情報を基にしてパーソナライズ広告に反映するといいでしょう。

まとめ

ECサイトの運営に欠かすことのできない基礎知識を中心にご紹介しました。ECサイトの構築は、手間もかかりますが、自社に合った方法で構築し、適切に管理していけば実店舗よりも売上を伸ばすことが期待できます。

この記事が、必要な業務と機能が複雑なためにECサイトへの参入をためらっていた方の参考になれば幸いです。

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