近年のAIテクノロジーの発展は目覚ましく、ビジネスにおいてもさまざまな業界・業種で活用され始めており、AI接客もそのひとつです。当記事では、AI接客の概要・活用シーン・導入メリット・デメリット・実際の活用事例について解説しています。AI接客について興味がある方や導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
AIを使った接客とは？
AI接客とは、本来人により行われていた接客業務を、AIを搭載したツールやロボットに代替させることを言います。例えば、ショッピングモールでの総合案内・飲食店でのオーダー受付・ECサイトでの買い物サポート・カスタマーサポートでの問い合わせ対応といったシーンで活用されています。
現代のAIは質疑応答から雑談まで幅広く高度な対応を行うことが可能となっており、AI接客を導入することで接客業務の効率化・品質の向上・リソース不足の解消などさまざまな課題を解決することができます。
AI接客の具体例
AI接客について興味を持っている方や導入を検討している方は、具体的にどのようなシーンでどのように活用されているのか知りたいのではないでしょうか。
ここでは、AI接客の具体的な活用例についてご紹介します。
チャットボットでの顧客対応
オンライン上でのAI接客で主に活用されているのがチャットボットです。チャットボットとは、「チャット+ロボット」の略語で、質問や問い合わせに対して自動で対応してくれるツールのことです。ECサイト・Webサイト等に設置して活用されます。
AIが搭載されたチャットボットはユーザーの意図を汲み取った高度な対応を行うことができることから、ユーザーの質疑応答や買い物のサポート等のAI接客に活用されています。
チャットボットについては以下の記事でも詳しくご紹介していますので、併せてご参考下さい。
ecサイトでチャットボットは必要か？チャット最前線をレポート
アバター接客
アバター接客とは、店舗に設置したディスプレイにアバターと呼ばれるキャラクターを表示させ、スタッフの代わりに接客を行わせるバーチャル接客システムのことです。別室に待機した専門スタッフが操作を行うため、遠隔地から非接触で接客・対話を行うことができます。アバターはスタッフの表情・目・口の動きに連動させて動作させたり、マイクとスピーカーを使用して会話を行うことが可能です。
常時有人で対応を行わせると多大なリソースを要するため、専門性が高い接客以外はAIに代替させるという運用方法が行われています。
ロボットによる接客
店舗型ビジネスにおいては、AIを搭載したロボットに接客を行わせるという事例も登場しています。
ソフトバンクロボティクス株式会社・ALDEBARAN Robotics SASが共同開発した人型ロボットのPepper（ペッパー）などは、高度なアルゴリズムを搭載することにより、周囲の状況を把握・判断して自律的に行動することが可能です。人の表情や声を分析して感情を認識するなど、高度で自然なコミュニケーションを行うこともできます。
ロボットタイプのAI接客は業務効率化・利便性向上に加えて話題性も高いことから、ショッピングモール・百貨店・飲食店・宿泊施設などで既に活用が進められています。
AI接客を取り入れるメリット
AI接客は現在急速に導入が進められている注目のソリューションです。その理由は、AI接客を導入することでビジネスの運営にさまざまなメリットをもたらすためです。
ここでは、AI接客を取り入れることで得られる主なメリットについて解説します。
人手不足の解消
AI接客は、人が行っていた業務の多くの部分を代替することができるため、人手不足の解消・業務負荷の軽減に貢献することができます。また、AI接客に定型的な接客業務を代替させることで、従来のスタッフを人でしかできないより重要な業務へ振り分けることもできます。
このようにAI接客を導入すれば、人的リソースの補充・最適化・コスト削減などビジネスにおけるさまざまなメリットが得られます。
サービス品質の均一化
人による接客の場合は個人のスキル・経験・体調にサービス品質が依存するため、接客の品質にバラつきが生じます。採用・教育・訓練によりある程度サービス品質の均一化を図ることはできますが、難易度が高く多大な労力を要します。
一方でAI接客であれば、常に一定のサービス品質で接客対応・顧客対応を提供し続けることができます。つまり、AIに高度な接客・高品質な接客を学習させておけば、常に高いレベルの接客を行うことができるということです。
サービス品質の均一化はビジネスの効率やパフォーマンス向上に大きく影響するため、常に一定のサービスを提供できることは大きなメリットとなります。
24時間対応
AI接客に使用されるツールやロボットは、人間のように疲労によってパフォーマンスが低下したり休憩を取ったりすることが無いため、24時間稼働できることも大きなメリットです。
実際の店舗で活用しているロボット等は、施設の営業時間の範囲内での対応となるため実質的に24時間稼働させることはできませんが、ECサイト・Webサービス等では24時間365日の接客が可能です。
ユーザーは時間帯に依らずいつでもAIに問い合わせや質問を行うことができるため、顧客満足度や利便性が高まり、ビジネスの成長に貢献することができます。
多言語への対応
AI接客は、あらかじめ学習をさせておけば、容易に多言語対応を行えることも大きなメリットです。
人間のスタッフに多言語対応を行わせるには、接客にも十分なレベルの言語を習得した人材を確保する必要があり、一般的に3言語以上の言語を自在に操れる人材を確保することは困難です。
AI接客であれば、精度の高い学習さえ行っておけば、言語の種類がいくら増えても常に一定以上の品質の接客を提供し続けることができます。
これからのグローバル社会への対応、外国人観光客を対象としたビジネスにおいて、AI接客による多言語対応は大きな活躍が期待されます。
情報の収集
AI接客に活用されるチャットボット・Web接客ツール・ロボット等のデジタル媒体は、接客を通じて獲得した顧客情報・対応履歴等を自動的に記録・集計する機能が搭載されています。例えば、次のような情報の収集が可能です。
- 会話の内容
- 表情・視線
- 意思決定のプロセス
- 商品の販売履歴
本来人の手により顧客情報・接客情報を収集するのは多大な手間と時間を要しますが、これらを自動で収集することができるのはAI接客が持つ大きな強みです。
収集したデータは、AI接客のブラッシュアップならびにビジネスの改善に役立てることができます。
AI接客の注意すべきデメリット
AI接客にはメリットが多く大きな注目を集めていますが、決して万能なソリューションではなくデメリットもあります。
ここでは、AI接客の導入にあたって注意すべきデメリットについて解説します。リスクヘッジとしてどのようなデメリットがあるのかを確認しておきましょう。
運用にかかるコスト
AI接客を導入するには、ツールやロボットといったデジタル媒体の購入・設定のための初期費用に加えて、保守・運用・メンテナンスにかかるランニングコストが必要となります。
高度なテクノロジーが集積されたAI製品は初期費用が高く、数百万～数千万を要することも珍しくありません。特に、実店舗にAI接客を導入する場合の費用は非常に高額となる傾向にあります。
また、運用を行うにも高度なスキルを有する人材を確保する必要があるため、AI製品にかかる費用だけでなく人的コストも考慮する必要があります。
AI接客は有用性の高いソリューションですが、コスト面がハードルとなり容易に導入できないことが大きなデメリットです。
イレギュラーなアクシデントに対応できない
AI接客は学習を重ねることで高度な接客対応・顧客対応を行うことができますが、裏を返せば学習していない対応はできないため、イレギュラーな事態に弱いことがデメリットです。
想定外の事態が発生しても、人間のように状況を認識したり機転を利かせたりすることはできず、プログラミングされた通りの対応を継続してしまいます。
このような特性からイレギュラー発生時には更なる不要なトラブルを招く恐れがあるため、問題が起きた際にはスムーズに有人対応に移行できるようにするなど、できるだけリスクを低減する努力が必要となります。
AI接客を好まない顧客もいる
AI接客は利便性・効率性に優れているのは確かですが、それはあくまで事業者側の視点です。顧客のなかには、AI接客自体を好まない顧客も多くいることを忘れてはなりません。
接客は人が行うものであると考える方や、機械的で冷淡な感じに嫌悪感を抱く方など、人によってAI接客に抱く印象はさまざまです。
高度な接客・接遇に意味を感じる業界・業種もあるため、どのようなシーンでもAI接客に代替できるものではないという点にも留意しておく必要があります。
そのため、AI接客の導入を検討する際には、業界・業種・客層などさまざまな角度から導入の是非を決定することが重要です。
AI接客の具体的な活用事例
これからAI接客の導入を検討している方は、実際の活用事例を参考にすることで、多くの気付きや学びが得られるためおすすめです。
ここでは、ぜひ参考にしておきたいAI接客の具体的な活用事例についてご紹介します。
AI接客ロボットの活用事例
アパレルショッピングモールを展開するA社は、タッチパネル操作による対話・多言語対応・情報提供・目的地までの案内を行うことができる自走型AI接客ロボットを試験的に導入。
実証実験では、営業時間中に来店顧客に対して情報提供・案内までを行い、閉店後は無人で在庫確認を行うなど、業務効率化・業務負荷軽減に貢献できることを実証しました。
また、外国人向けの案内の実証実験にも採用され、インバウンド需要に対する接客でもパフォーマンスが期待されています。
AI接客は、顧客との対話だけでなく売り場を案内したり業務支援を行ったりできる段階まで既に発展していることを証明した実験となります。
ECサイトにおけるAI接客の活用事例
総合百貨店を運営するB社では、ECサイトでの販売促進を図るために、AI接客を導入。
顧客との対話・行動履歴等からおすすめの商品やお得なキャンペーン・ギフトを中心にレコメンドを行ったところ、AI接客を利用しないユーザーと比べて客単価を約1.5倍・購入率を約2.5倍まで向上させることに成功しました。
顧客心理・ニーズを加味した接客を行うことで、大きくビジネスを成長させられることを実証した事例と言えます。
まとめ
AIテクノロジーの進化・発展により、現在では高度なAI接客を実現することが可能な時代となっています。業務効率化・コスト削減・高度な対応など、ビジネスにおけるメリットも大きいことから、既に多くの企業がAI接客の導入・活用に着手しています。
当記事でご紹介した通り、AI接客は、実店舗だけでなくECサイトでも効果を発揮して、顧客満足度・顧客体験の向上に役立てることができます。弊社では、ECサイトの顧客体験向上の施策とそのポイントについて解説した資料を提供していますので、ぜひこちらもご活用下さい。
