導入・運用

VOICE TICKETS(ボイチケ)の導入作業

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※画像をクリックすると拡大表示されます

ボイチケは、製品やサービスに「ボイチケタグ」を組み込むことで、利用者がいつでも声をあげられるのが特徴です。代表的なタグ付けには、「ボイチケアイコンを組み込む方法」と「ヘルプメニューに追加する方法」があります。 

当社のサービスでも2つの方法でボイチケを導入しています。アイデア発想プラットフォーム「IDEA GARDEN」はアイコン、プロジェクト管理システム「OBPM Neo」はヘルプメニュー方式です。もちろんアイコンは自前のものを使っても結構ですし、ヘルプ以外のメニューに組み込むことも可能です。 

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ボイチケタグの設定作業

ボイチケタグの組み込みはとても簡単です。導入手順書がありますので、動作確認も含めて2時間から半日くらいで完了します。

①タグを追加

当社で提供するサンプルタグ(数行のコード)をコピペして自社のサービスや製品のコードに組み込んでください。

②パラメータ設定

ボイチケは、利用者がログインしなくても要望を書き込めます。利用者の所属企業や利用者idなどを自動で受け取るためのパラメータ設定を行ってください。

③サービス開始

後は製品やサービスを提供するだけです。ひっそりとアイコンが表示されるのもいいですが、お客様に「ご要望をフィードバックできるアイコンを追加しました」とアナウンスした方がより早く要望が集まります。

ボイチケの運用

ボイチケは、利用者(エンドユーザー)が製品やサービスを利用している最中に気づいた要望を直接フィードバックでき、双方向コミュニケーションできます。画面遷移図をベースに基本的な運用方法を説明します。

 

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(1)利用者が要望を登録

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製品・サービス利用者が「ボイチケアイコン」をクリックすると「ボイチケダイアログ」が表示されます。

(2)フィードバック一覧

ダイアログの一番上をクリックすると、チケット(フィードバック)一覧を見ることができます。ボイチケでは、「要望をあげたのになしのつぶて。要望がどう受理されたのかわからない」という不満を防止するため、利用者がチケットの状態を見ることができます。

ただし、事業者は次の4つの「チケット公開設定」により表示コントロールできます。

a.非公開…自分があげたチケットのみ見えます
b.同組織…自社の人たちのチケットが表示されます
c.サービス利用者のみ…同じ製品・サービスを利用している人のみチケットが見えます
d.全公開…当該の製品・サービスを利用していない人であってもチケットが見えます

(3)フィードバック登録

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ダイアログの2番目をクリックするとフィードバック登録画面が表示されます。利用者は、ここに要望やクレームを書いて直接思いを伝えることができます。

a.タイプ
「要望」「不満」「障害」「メッセージ」などチケットのタイプを選択します。どのようなタイプを用意するかは事業者が自由に設定できます。

b.タイトルと内容
利用者はタイトルと内容を記述して投稿します。全くフリーに書いてもらってもいいですが、この例のように改善機能~改善効果などの文字を初期セットして、書いてもらう内容をガイドすることもできます。

c.ニックネームや緊急度
投稿者のニックネームや緊急度などを任意で書いてもらったりもできます。

(4)チケット変更通知

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利用者からの声(チケット)を吸いあげるだけでなく、コメントを返して双方向コミュニケーションができます。
利用者は自身の声(投稿したチケット)に対して事業者からリアクションがあると変更通知にて、

  • 追記されたコメント数
  • ステータスの変更
  • チケットの削除

などを確認することができます。

(5)事業者がRaw Voiceをチェック

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利用者からの声はRaw Voiceに蓄積されます。事業者は定期的にVoice Board画面でチェックし、次のような感じでRaw Voiceをさばきます。

a.Raw VoiceをVoiceに登録
Voiceに登録=一般に受領したという意味合いで使います。

b.Raw Voiceにコメントを付けてClosedに移動
コメントの例「ご要望ありがとうございます。今後の検討に役立てさせていただきます。」
また、対応が完了Completedしたチケットを定期的にClosedに移す運用も一般的です。 

c.Raw VoiceのままDelete
残念ながら他の利用者にとって有益とならないような声の場合は、そのまま削除するケースもあります。

(6)事業者が声(Raw Voice)に対してコメントを返す

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カスタマーサクセス成功の鍵は利用者とのコミュニケーションにより顧客満足度を向上することです。
事業者は、チケットに対してコメントを付けて返し、利用者とやり取りすることができます。 

(7)事業者がVoiceのステータスを管理

事業者は定期的にVoiceを棚卸して、適切なステータスにします。
ステータスは次のような運用想定になっています。

a.Voice(登録)…要望として認知・登録した
b.Nomination(候補)…改善・対応の候補とした
c.Planned(計画済)…改善・対応を計画した
d.In Plogress(実行中)…改善作業中
e.Completed(完了)…改善・対応済
f.Closed(クローズ)…案件をクローズした

なお、各ステータスは下記画面の設定により非表示にもできます(ここではClosedを非表示)。

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上記の運用で実現できること(まとめ)

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①簡単に導入準備ができる 

②利用者は簡単に要望をあげられる 

③事業者は利用者の声を聴いて対応できる 

④利用者と事業者で双方向コミュニケーションが取れる 

⑤事業者は蓄積されたチケットを改善に役立てられる

まずはお気軽にご相談ください