カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

 2021.10.12  株式会社システムインテグレータ

近年、サブスクモデルのビジネスなどの成功に欠かせないカスタマーサクセスの取り組みが、各社で活発化しています。カスタマーサクセスに似た言葉に、従来から使われているカスタマーサポートがありますが、なぜサブスクモデルの普及に伴ってカスタマーサクセスが重要視されるようになったのでしょうか。本記事では、カスタマーサクセスとの違いに焦点を当てて解説していきます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

最近、カスタマーサクセス(Customer Success)という言葉が当たり前のように使われるようになりました。これは、ビジネスの形態が「所有から利用」のサブスクモデルに変化するにつれ、これまでの受動的なカスタマーサポート(Customer Support)だけではチャーンレート(Churn Rate)、すなわち解約率を下げるのに限界があると気づいたためです。

より能動的に顧客満足度(Customer Satisfaction)の向上に働きかける取り組みをカスタマーサクセスと呼び、各社ではカスタマーサービス部門とは別にカスタマーサクセス部隊が作られるようになっています。

では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどう違うのでしょうか。図1に主な違いをまとめたので、これをベースに説明します。

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図1:カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

スタンスと役割

従来からあるカスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを使うなかで生じた問題や障害を解決するもので、作業のきっかけは顧客からの問い合わせやクレームでした。いわば「来たら応える」という待ちのスタンスで、サポートにより顧客が製品やサービスを元通りに使えるようになればミッション完了です。

一方、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスをより有効に活用できるように積極的に関与するものです。顧客の利用状況を調べて、うまく活用できていない顧客に理由を尋ねたり、利用者を集めて便利な使い方をレクチャーするなど、こちらから手を差し伸べる「おせっかい型」の取り組みです。

目的

カスタマーサポートとカスタマーサービスは、どちらも顧客支援の目的は顧客満足度の向上です。しかし、同じ向上といってもカスタマーサポートはマイナスをプラスに持っていく行為で、カスタマーサクセスはプラスをより高める部分に注力しています。

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図2:カスタマーサポートとカスタマーサクセスの目的の違い

カスタマーサポートの目的は顧客の不満解消です。トラブルがあったり、使い方がわからなかったりした顧客に対して、最低限きちんと使えるように支援します。一方、カスタマーサクセスの目的はチャーンレートの低下です。顧客に製品・サービスが「すごく役に立つ」と実感してもらい、解約せずに使い続けてもらうために積極的に働きかけます。

主な指標

カスタマーサポートで使われている主な指標は対応件数です。1カ月に何件の問い合わせがあって、そのうち何件を解決できたかなどの実績を数値化して管理します。問い合わせかクレームかを分類し、対応に費やした時間なども記録して分析しますが、基本的に実績管理が中心で対応件数などを目標にはしません(件数が多いほど良いとは考えないのが一般的です)。さすがに件数だけではサービスの向上につながらないので、顧客に対して満足度調査のアンケートを行い、顧客満足度(Customer Satisfaction)を指標にしていることも多いです。

一方、カスタマーサクセスの指標はチャーンレートです。毎月のチャーンレートをグラフ化し、カスタマーサクセスによっていかに解約率を下げることができたかをチェックします。

NPS

このほかにNPS(Net Promoter Score)と呼ばれる指標も使われます。NPSは顧客ロイヤルティ、すなわち顧客が企業やブランドに対してどれだけ愛着や信頼があるかを数値化したものです。顧客満足度(CS)と同じくアンケートによる調査を行うのですが、CSでは一般的な満足度を尋ねる設問が多いのに対し、NPSは次のように明確にロイヤリティや解約リスクを意識した質問になっているのが特徴です。

NPSの質問(例)

  • 質問1:顧客ロイヤリティの把握
    「このサービスを誰かにお薦めしたいか」
  • 質問2:ロイヤリティの分析
    「どういう点がお薦めしたい(したくない)ところか」
  • 質問3:チャーンリスクの把握
    「このサービスを継続して利用し続けたいか」
  • 質問4:リスク回避の要因
    「どうすれば継続してご利用いただけるか」

組織

カスタマーサポート部門は、大きく分けると営業サイドではなく製造・開発サイドに属することが多く、開発部門や保守部門でコストセンターとして運営されます。一方、カスタマーサクセス部隊は、カスタマーサポート部門内に設けてコストセンターとするケースもありますが、積極的に顧客に働きかけてチャーンレートを下げるという目的から営業サイドに設置するケースも少なくありません。

カスタマーサクセスについては、下記の記事でもご紹介しています。ぜひご覧ください。
関連記事:カスタマーサクセスとは

まとめ

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、スタンスや目的の違いから指標や体制も変わってきます。チャーンレートを下げるという最終的な目的のために、具体的な解決策を模索するにあたって、この違いを明確に認識することが重要です。

具体的な目標が定まっても、アンケートやSNS上の情報などを集めるのには限界があります。Voice Ticketsは製品やサービスの画面上に直接ユーザーが「生の声」を伝えられる場を設置できるので、要望や不満を集めやすく、集まった声を体系的に管理できるようになります。チャーンレートにお悩みでしたら、ぜひご気軽にご相談ください。

(梅田 弘之)

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